Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

1. Общие положения. Квалификационные требования.

1. 1. Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена.

1.2. Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж.

1.3. На должность консультант по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода.

1.4.Консультант по работе с клиентами должен владеть:

· знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2

зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;

· информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п.

· страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах.

· профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п.

· практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.

· Базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием)

· Личными позитивными качествами: коммуникабельностью. аккуратность,

внимательность, доброжелательность, лояльность и др.

2. Должностные обязанности консультанта по работе с клиентами.

Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами,

стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими

целями и задачами компании.

Консультант по работе с клиентами обязан:

2.1. Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению.

2.2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах

продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по

реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем

продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты

2.3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.

2.5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.

2.6. Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке.

2.7. Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).

2.8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа.

2.9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную

атмосферу для общения.

2.10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу «Мастер-Агент»,

используя только индивидуальный пароль для входа.

2.11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и

клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной

кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор

офиса, либо старший менеджер.

2.12.Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной руководством

компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета в Сети «СанЭкспрессТрэвэл».

2.13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об

изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.

2.14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством

директора офиса продаж.

2.15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на

бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения

документов, утвержденными руководством компании.

2.16. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для

урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления

клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие

документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их Директору офиса продаж, или руководству компании.

2.17. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные

мероприятия, проводимые в компании.

2.18.Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной работы.

2.19. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания

рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы офиса. При необходимости

во всем помогать коллегам в работе.

2.20.Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.

2.21. В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему менеджеру.

Консультант по работе с клиентами имеет право

3.1. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.

3.2. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о

всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их

3.3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую

информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о

наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно-

справочного обеспечения клиентов.

3.4.Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании.

3.5.Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.6. Получать социальный пакет в полном объеме.

Консультант по работе с клиентами отвечает за:

4.1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией.

4.2.Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором.

4.3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.

4.4. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом.

4.5. Соблюдение графика работы и режима рабочего времени, трудовой и

4.6. Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность.

4.7. Чистоту и порядок на своем рабочем месте.

4.8. Наличие в зале рекламной продукции компании.

4.9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих целях.

4.10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в пределах установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и стандартами.

4.11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.)

и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных

действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.12. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.13. Неразглашение коммерческой информации.

Единый квалификационный справочник должностей служащих - страница 7

Должностные обязанности. Осуществляет работу по поиску потенци­альных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциаль­ных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направлен­ность. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с кли­ентами, составляет схемы обращения к клиентам. Непосредственно осу­ществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем разме­щения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.). Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потреб­ности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адре­сованное определенному клиенту. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласовани­ем разногласий, заключает договоры от имени организации. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий испол­нения договорных обязательств и пр.). Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения кли­ентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает, все меры по их решению и сохранению деловых связей). Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

^ Должен знать: нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности; ры­ночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса; ос­новы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетин­гом, способы и направления исследований рынка); теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров продукции); порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров; правила установления деловых контактов; правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; тео­рию межличностного общения; основы социологии и психологии; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

Специалист по работе с клиентами I квалификационной категории:

высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.

^ Специалист по работе с клиентами II квалификационной категории:

высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специа­листами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет.

^ Специалист по работе с клиентами: высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет.

^ Должностные обязанности. Определяет требования к товарам, соответствие их качества стандартам, техническим условиям и другим нормативным документам. Изучает спрос населения на товары. Принимает участие в со­ставлении планов товарооборота и товарного обеспечения. Участвует в яр­марках по оптовой продаже товаров, составляет заявки, заказы, договоры на поставку товаров. Осуществляет распределение товарных фондов, изыскивает дополнительные товарные ресурсы в порядке децентрализованной закупки. Контролирует выполнение договорных обязательств, поступление товаров в ассортименте, по срокам, количеству и качеству. Проверяет соответствие ка­чества товаров действующим стандартам, при необходимости организует про­ведение лабораторных анализов. Подготавливает материалы по претензиям при нарушении поставщиками договорных обязательств. Контролирует своевременность отгрузки возвратной тары, в необходимых случаях ведет розыск непоступивших грузов. Принимает меры к ускорению оборачиваемости това­ров, сокращению товарных потерь, изучает причины образования сверхнор­мативных товарных ресурсов и "неликвидов", принимает меры по их реали­зации. Осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товаров и торговли ими. Организует выставки-продажи, ярмарки и базары, покупа­тельские конференции. Осуществляет оперативный учет итогов реализации товаров, анализирует состояние и динамику спроса. Составляет конъюнктур­ный обзор, отчетность по установленным формам, оформляет необходимые документы, связанные с поставкой и реализацией товаров. Использует информацию машинной обработки и решения комплексных задач по расчету структуры товарооборота, распределения и учета товарных запасов, по учету и анализу поставки и реализации товаров. Участвует в проведении инвентаризаций.

^ Должен знать: нормативные правовые акты и другие руководящие и методические документы по товароведению и организации торговли; ме­тоды изучения покупательского спроса; конъюнктуру товарного рынка, закономерности и тенденции формирования потребностей населения; со­временную моду, дизайн и тенденции их развития; стандарты и техниче­ские условия на товары, основные их свойства и качественные характери­стики; порядок разработки планов товарного обеспечения, товарооборота и заключения хозяйственных договоров, составления заявок на товары; передовой отечественный и зарубежный опыт по организации торговли; организацию складского хозяйства; условия поставки, хранения и транс­портировки товаров; нормативы товарных запасов; основные технологиче­ские процессы производства и реализации товаров; реквизиты поставщи­ков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой ими продукции; методы определения качества товаров; условия применения современных ПЭВМ в торговле; методы учета товарно-материальных ценностей; основы этики, эстетики и психологии в торговле; основы экономики, организации труда и управления; основы трудового законодательства; правила и нормы ох­раны труда и пожарной безопасности.

Товаровед I квалификационной категории: высшее профессиональное образование и стаж работы в должности товароведа II квалификационной категории не менее 3 лет.

^ Товаровед II квалификационной категории: высшее профессиональ­ное образование и стаж работы в должности товароведа не менее 3 лет.

Товаровед: высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специаль­ным образованием, не менее 5 лет.