Работа с клиентом по телефону « Настольная книга менеджера

Работая с клиентом непосредственно в салоне ( салон металлопластиковых окон, мебельные салоны), менеджер сталкивается и с общением с клиентом по телефону, а потому ему необходимо владеть основными правилами ведения телефонных переговоров.

15 эффективных правил общения с клиентом по телефону.
1. Если вам звонят, трубка должна подниматься до четвертого звонка телефона.
2. Если позвонил клиент, а менеджер занят работой с клиентом в салоне, необходимо выяснить по какому вопросу звонит клиент, и если предоставление необходимой информации займет не более 2 минут, менеджер предоставляет информацию сразу. Если же вопрос требует более длительного времени рассмотрения, то менеджер просит клиента перезвонить через определенное время, когда менеджер сможет уделить клиенту время, либо пригласить клиента прийти в салон.

3. Запрещается общение с клиентом через установку громкой связи.

4. Приветствие может звучать так: Салон «Ромашка», здравствуйте, должность и имя».

5. Категорически исключается употребление обращение «Алло…», «Я вас слушаю…» и подобные обращения в безличной форме.

6. Спрашивайте: «Чем я могу вам помочь?»

7. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте. Всегда выполняйте свои обязательства и перезванивайте клиентам!

8. Ответы должны быть четкими и лаконичными.

9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он вас слышит.

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, четко, слова «не глотайте».

11. Не используйте в разговоре сленг и ненормативную лексику, «мусорные»
слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.

12. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

13. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания разговора.

14. Обязательно пригласите клиента прийти в салон лично для получения еще более детальной информации, при этом сообщите время работы салона и адресс.

15. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

Что спросить у продавца авто по телефону? Практические советы

1. «Здравствуйте, я по поводу машины. Скажите, а вы – сам владелец, или просто занимаетесь продажей?»

Ответ на этот вопрос покажет, что можно будет выяснить о машине по телефону, а что – нет. Владелец прекрасно знает историю автомобиля, а посредник – лишь в общих чертах.

Некоторые мелкие автосалоны сажают на телефон девушку из Молдовы, которая отвечает, что машина принадлежит именно ей, и на все вопросы (которые будут расписаны дальше) дает ответы в положительном ключе. По приезде на место вас встретит не хозяйка авто, а площадка, и продавцом-консультантом на ней будет горячий кавказский парень. Он скажет вам, что машину хозяйка поставила к ним на комиссию.

ПОКУПАТЬ АВТОМОБИЛЬ ЗДЕСЬ НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ НАДО. Цены на таких площадках завышены, а если цена рыночная – то с вероятностью 95% вам пытаются продать машину, восстановленную после сильного ДТП. В лучшем случае вы потеряете время на осмотр, в худшем – купите плохой автомобиль, потеряете много денег и нервов. Поэтому если тётка-диспетчер развела вас на приехать – без сожалений разворачивайтесь и уезжайте оттуда куда-нибудь ещё.

Тётку-диспетчера иногда можно распознать по телефону:

Во-первых, они отвечают на все вопросы однообразно и механически.

Во-вторых, есть машины, на которых женщины не ездят – например Форд Мондео на механике.

В третьих, если она сразу дает адрес, куда приехать – то Яндекс.карты могут показать, что там находится автосалон.

В четвертых, она может сказать, что машина ее, но она «поставила ее на продажу в салон», а объявление дала, потому что «так быстрее». Поставьте тётку в затруднительное положение вопросом – почему же тогда салон не дает объявление сам? Сегодня в Сети представлены ВСЕ салоны, ни один не работает иначе, как через сайты объявлений. Поудивляйтесь, что же за странный салон такой, в котором тот, кто выставил машину на комиссию, должен еще и сам на нее рекламу давать. Пусть выкручивается, как умеет.

Нормальной фирме нет нужды мимикрировать под частного продавца, чтобы заманить к себе клиента: по телефону сразу скажут, что вы звоните в автосалон.

Далее. Частный перекуп может представиться родственником, или знакомым продавца. Так он пытается увеличить число потенциальных покупателей, потому что некоторые хотят купить машину непосредственно у владельца. Я в своей практике с самого начала отказался от такой «хитрости» - потому что принципиальных покупателей «от хозяина» примерно 10%, и подобное вранье ради одного человека из десяти просто ни к чему. КАЧЕСТВА МАШИНЫ НИКАК НЕ СВЯЗАНЫ С ТЕМ, КТО ЕЕ ПРОДАЕТ – хозяин, или посредник. Поэтому я считаю излишним стремление некоторых купить машину именно у того, кто указан в ПТС– это по большому счету ничего не дает.

Исключение из этого правила – вышеупомянутые нехорошие автосалоны. Основа бизнеса большинства из них – продажа плохих машин по завышенным ценам тем, кто в автомобилях не разбирается. Эта же схема лежит в основе работы большинства компаний, арендующих площадь в АТЦ «Москва». Я лично знаю несколько человек, работавших там, и они признавались мне, что сами никогда не стали бы покупать машину в этом месте.

Если вам отвечают, что машина (например) дяди, или сестры – ваш следующий вопрос касается оформления сделки купли-продажи:

1.2 «То есть у вас имеется нотариально заверенная генеральная доверенность на право продажи этой машины, или же, если мы договоримся, и дело дойдет до сделки – то я буду оформлять договор с непосредственным владельцем, который вписан в ПТС?»

Правильный ответ – один из этих двух вариантов. Неправильный – «у меня есть копия паспорта владельца, договор оформим в фирме». Это значит, что перекуп выкупил этот авто, взяв с бывшего владельца расписку в получении денег и копию паспорта. Сделку он предлагает оформить в магазине, где его знают и доверяют ему. В договоре продавцом будет указан бывший собственник, а перекуп за него распишется. Это не законно, однако так работает большинство частных перекупов. Юридически правильно заключать сделку купли-продажи с тем лицом, которое имеет на это право. Это сам владелец автомобиля, либо комитент (в случае оформления через договор комиссии), либо доверенное лицо хозяина, которое имеет на руках нотариально заверенную доверенность на данный автомобиль с правом его продажи.

ОК, выяснили, кто продает автомобиль – салон, перекуп, знакомый-родственник, или сам хозяин. Следующий вопрос:

2. «Скажите, а она по ПТС именно (к примеру) 2010 года выпуска, И ВЫПУЩЕНА, И ПРИОБРЕТЕНА В ЭТОМ ЖЕ ГОДУ?»

Бывает так, что машина выпущена, например, в 2009 году, а куплена в январе 2010. Это влияет на ее цену (среди машин 2010 г.в.) в сторону понижения. В объявлении продавец такой машины часто указывает не год выпуска по ПТС, а год покупки машины, не утруждаясь написать в поле «дополнительная информация» этот важный нюанс. Но вас может ждать и приятный сюрприз в виде честного человека, который купил ее в салоне в феврале 2011, хотя по ПТС она 2010 года. Опять же, не все догадываются указать этот момент в объявлении.

Если машина старше 1 года, а в объявлении указано, что у машины 1 хозяин по ПТС, то уместно спросить:

3. «Скажите, а вы ее единственный владелец по ПТС?» (если продает хозяин), или «Скажите, а по ПТС у нее один хозяин?» — если продает не сам владелец.

Потому что иногда в объявлении пишут, что владелец один, а на деле оказывается, что это не так. Если продавец – второй (и далее) владелец по ПТС, то надо еще задать вопрос:

3.1 «Скажите, а у вас она как давно?»

Если машине три года, у продавца она два года во владении, и до него был один владелец – это вполне нормально. Если же он ее оформил на себя месяц назад и сразу продает – то почему он так быстро решил избавиться от машины? И если потом все же поедете смотреть машину со странной историей смены владельцев по ПТС – отнеситесь к проверке более тщательно, чем в первом случае.

Если продает хозяин, и он – единственный владелец, то следующий вопрос звучит так:

4. «Скажите, а за время ее жизни что происходило с ней в плане кузовных работ, какие детали менялись, красились, какие аварии были?»

Вопрос задается доброжелательным, позитивным тоном – это важно, потому что создает впечатление, будто для вас кузовные работы не являются принципиальным моментом, и побуждает продавца более подробно рассказать историю машины, чем если бы вопрос был задан с ноткой подозрительности и недоверия.

Вопрос касательно кузовного ремонта второму (и далее владельцу) звучит так:

4.2 «Скажите, а при вас, и при предыдущем(их) владельце(ах) что происходило с ней за время ее жизни в плане аварий, какие детали менялись, красились?»

Если продавец вообще не был ее владельцем, то вопрос звучит так:

4.3 «Скажите, а вы знаете историю ее кузовных работ, что с ней было в плане ДТП за время ее жизни, какие кузовные детали менялись, красились?»

Многие не говорят, что с машиной было серьезное ДТП (если оно было), надеясь, что при осмотре человек этого не заметит. Однако сказать, что с машиной совсем ничего не происходило, им тоже совесть не позволяет. Если же по телефону задать правильные вопросы – в ряде случаев человек приходит к подсознательному заключению, что общается с профи, и рассказывает больше, чем планировал изначально. Например, если продавец отвечает, что «там красился только капот и крыло переднее левое», то уместно уточнить: «…и, наверное бампер тоже менялся, и фара, так?» Если ответ утвердительный, то дальше можно спросить: «а подушки стреляли, когда была эта авария, и если да – то там сейчас заглушки просто стоят, или новые подушки вставили?» И если подушки безопасности не ставились после "отстрела" (стоят заглушки), то цена машины должна быть существенно ниже рынка, потому что это дорогая деталь. А для большинства автовладельцев наличие подушек – принципиальный момент.

Если по телефону выяснится, что авария была, то надо спросить, была ли во время аварии задета геометрия кузова, проводились ли стапельные работы. В сущности, это самая главная опасность, которая может поджидать покупателя подержанного авто. В машине все поддается ремонту, или замене – были бы деньги. Все, кроме кузова, пострадавшего в серьезной аварии. В ряде случаев с ним ничего сделать нельзя.

После того, как продавец перечислит, какие детали красились (например «только передний бампер», уместно уточнить:

5. «То есть я правильно понимаю, что если другие детали посмотреть толщиномером. то он покажет, что они не крашены?»

Ответ может дать много дополнительной информации по машине.

6. «Скажите, а ТО у нее делались по сервисной книжке, у официального дилера, или так, своими силами?»

Если сервисная книжка имеет все отметки – то пробег машины документально подтвержден. Если сервисной книжки нет – то пробег может быть какой угодно. услуги по коррекции спидометра сегодня стоят от 500 до 15000 рублей, в зависимости от модели. На пробег не стоит особо заморачиваться – более важно техническое состояние машины. Можно накатать 100.000 км и содержать машину в идеале, а можно и за 40.000 превратить ее в ушаток. Для хорошей иномарки 100.000 все равно еще маленький пробег, так что это не очень важно.

7. «Скажите, а вот на данный момент, по кузову и по технической части – какие вложения требуются в машину, что там прямо сейчас по ней надо делать?»

Ответ позволит сразу приблизительно оценить общую сумму затрат на покупку с учетом устранения важных для вас недостатков.

8. «А резина к ней – два комплекта – и зима, и лето?»

Если комплект один – прибавляйте к затратам на покупку стоимость второй резины, если с ней идет два комплекта и каждый на отдельных дисках – это хороший бонус, потому что на шиномонтаже вы дважды в год будете хорошо экономить.

9. «А цена – ХХХ тысяч – она предполагает еще какой-то торг на месте?»

Задавая этот вопрос, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОИЗНЕСИТЕ ЧЁТКО И РАЗБОРЧИВО ЦЕНУ, УКАЗАННУЮ В ОБЪЯВЛЕНИИ. Человек может опечататься, размещая рекламу, и указать не ту цену, которую он хочет получить. Лучше выяснить недоразумение по телефону, чем при осмотре, после «двух часов по пробкам».

9.1 Если в объявлении указан автомобиль с автоматической коробкой передач, но нет фотографии салона машины изнутри, на которой отчетливо видно рычаг коробки – обязательно задайте уточняющий вопрос: «А коробка-«автомат у нее – нормально работает?» Дело в том, что часто при размещении объявления продавец ошибается, и ставит отметку не в том месте. Из-за этого машина с механической коробкой передач публикуется в Сети, как машина с АКПП. Чтобы не прокататься зря - уточняйте это по телефону.

10. «А где ее можно посмотреть, если что, и в какое время?»

Если машина вам очень нравится, цена ниже рынка, продает сам хозяин – лучше всего ехать и смотреть ее сразу же после созвона – хорошие машины уходят быстро.

В этом случае надо спросить хозяина, может ли он показать машину прямо сейчас? Затем - есть ли уже у него сейчас договоренность с кем-то о просмотре, едет ли кто-нибудь к нему прямо сейчас, или пока нет?

Если нет, то надо представиться, сказать, вы готовы сейчас подъехать и посмотреть машину, сказать, что ехать вам до него примерно Х минут, и попросить его договариваться с другими потенциальными покупателями о просмотре хотя бы на Х+60 минут, чтобы вам зря не скататься. Тогда у вас будет гарантия, что машину не перехватят у вас перед носом.

В последнее время на авто.ру распространилась такая мошенническая схема: публикуется объявление машины по цене существенно ниже рынка. Когда вы туда звоните, человек в разговоре сообщает, что сейчас показать машину не может, а может, например, только завтра. В некоторых случаях так оно и есть. Однако во многих – нет. «Продавец» врет очень убедительно, упоминает множество мелочей, делая рассказ о несуществующем автомобиле максимально достоверным. Расчет строится на том, что человек, желающий «застолбить» авто, перечислит задаток за него на мобильный телефон «продавца». Как вы уже наверное догадались, ДЕЛАТЬ ЭТОГО НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ НАДО. Если получится посмотреть машину – хорошо. Если нет – ничего страшного. Процент мошенников среди таких объявлений слишком высок, чтобы идти на риск и высылать задаток. Отличительный признак таких объявлений – номера машин на них закрыты в графическом редакторе, или машина сфоткана так, что номеров не видно. Обычному продавцу нет смысла скрывать номер своей машины. Еще вариант – фотография в объявлении вообще не публикуется.

Все вопросы из этой статьи для удобства вот здесь сведены в один краткий список .

Для вашего удобства я так же записал такой разговор по телефону на диктофон. Вы можете прослушать его вот тут:

Автомобили, привезенные в РФ из Канады и США, можно проверить по базе данных Carfax, где содержится вся история автомобилей, эксплуатировавшихся на территории этих двух государств. Подробнее – вот здесь .

Обслуживание Клиентов по телефону

Цели консультанта при общении с Клиентом по телефону:

1. Расположить Клиента к общению

2. Ответить на вопросы Клиента и проинформировать об акциях

3. Взять контактную информацию и пригласить посетить салон

Поднимайте трубку не позже третьего звонка. Говорите четко и внятно, структурировано и лаконично, с улыбкой. Будьте всегда вежливы и доброжелательны. Помните, каждый звонящий – это потенциальный покупатель. Расправьте плечи, улыбнитесь, четко и внятно представьтесь:

1. Назовите компанию

2. Назовите Вашу должность, Назовите Ваше имя

3. Поприветствуйте Клиента

4. Выразите готовность помочь Клиенту

ПРИМЕР:
Автосалон Hyundai на Бальзака (на Усенко)
консультант Ольга
добрый день
готова Вам помочь

· Слушайте, что говорит Клиент. При первой же возможности, узнайте его имя и был ли он у вас ранее.

-Скажите, пожалуйста, Ваше имя? Как к Вам обращаться? - Михаил.
-Очень приятно, Михаил, Вы уже были у нас в салоне?

· Внимательно слушайте Клиента – не перебивайте, подтверждайте то, что Вы слушаете (да, так, не угукайте). Пока Клиент говорит, определяйте его потребность (что ему нужно, что он хочет). Запоминайте употребляемые Клиентом слова, чтобы потом их использовать, записывайте за Клиентом его основные вопросы. Задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что Вы правильно поняли Клиента - чтобы Клиент чувствовал, что его правильно понимают.

· Дайте квалифицированные исчерпывающие ответы на все вопросы. Если вдруг Вы не можете на что-то ответить, то просите разрешение Клиента проинформировать его чуть позже. Запишите номер телефона Клиента, суть вопроса, дату и время вашего ответа.

· Четко и уверенно называйте цену. Обязательно расскажите об акциях. Предложите посетить сайт Компании и/или Дистрибьютора.

· Обязательно приглашайте Клиента в салон. Приложите все усилия, чтобы продолжить разговор в салоне. Гораздо проще убедить Клиента купить автомобиль у Вас, общаясь с ним вживую, а не по телефону. Делайте это ненавязчиво, сообщая всю необходимую информацию (адрес, время работы, как проехать). Полезно иметь файл или распечатку с четкой и понятной картой расположения автоцентра для отправки по электронной почте или факсу.
Дайте Клиенту понять, что он желанный гость, его ждут и ему уделят максимум внимания. Когда человек хочет и может купить автомобиль, он его купит. Ваша задача – чтобы Клиент купил автомобиль у Вас в салоне!

· Договоритесь о конкретной дате и времени встречи - так больше шансов, что встреча состоится.

· Подведите итог разговору. Улыбнитесь, назовите Клиента по имени, поблагодарите его за проявленный интерес, и еще раз пригласите посетить салон. Скажите, что Вы лично будете его ждать.

Михаил, давайте договоримся о встрече в нашем салоне. Вы сами все увидите,я Вам все покажу, расскажу…
Мы находимся по адресу ул Бальзака 7 (Усенко 8), работаем с 8 до 20. Вы поняли, где это? Рассказать, как лучше доехать? Когда, во сколько мне Вас ждать?

· Обязательно позвоните Клиенту накануне и тактично напомните ему о встрече. Пока Клиент не купил у Вас, он может купить у другого!

Если Вы обслуживаете Клиента, и в это время звонит телефон, то звонок нужно принять!

Правила делового этикета предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Поэтому Вам следует сначала извиниться перед очным собеседником за необходимость прервать беседу и только затем ответить на звонок. Далее Ваши действия могут быть следующими:

· Запишите номер телефона позвонившего, и скажите, что Вы перезвоните ему через несколько минут;

· Если звонящий не хочет дать номер своего телефона, то попросите его перезвонить вам через несколько минут;

· Попросите подождать одну минуту (только если ваш очный разговор практически завершен).

Если Вы вынуждены часто прерывать беседу ответами на звонки, то это будет воспринято Вашим собеседником негативно. Поэтому при резком наплыве входящих звонков сразу просите помощи коллег.

При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Спорить с Клиентом, хамить и умничать категорически запрещено! Не надо переубеждать и что-то доказывать Клиенту – только факты, только доброжелательность и улыбка. Даже если Ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

Если Вы общаетесь с Клиентом, впервые позвонившим в салон, то найдите возможность спросить, откуда Клиент узнал о Компании. Полученную информацию необходимо занести в специальный файл. Если Клиент назвал конкретного человека, рекомендовавшего обратиться к вам в салон, то обязательно поблагодарите этого человека за рекомендацию (сразу и при следующем посещении).

Для приема звонков в нерабочее время настройте автоответчик факса. С помощью автоответчика звонящий будет проинформирован о графике работы салона (СТО), получит возможность оставить информацию и/или отправить факс.

При общении по телефону недопустимо:

· Использовать жаргонные слова и/или ненормативную лексику

· Разговаривать на повышенных тонах

· Вести две беседы одновременно

· Жевать жевательную резинку

· Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор, и «Пока» когда заканчиваете

· Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Если звонок адресован не вам (не в ваш отдел), то соедините Клиента с необходимым ему сотрудником.

При переводе звонка говорите: «Соединяю Вас с. » Избегайте слов: «переключаю», «направляю»

Спросите разрешения перевести звонящего в режим ожидания, сообщите ему примерное время ожидания и получите его согласие.

Убедитесь, что там, куда Вы переводите звонок, есть сотрудники, которые могут на него ответить и сообщите им суть запроса Клиента.

Поблагодарите Клиента за ожидание и за то, что он обратился в вашу Компанию. После этого сообщите ему отдел, должность и имя сотрудника, на которого будет переведен звонок, и только после этого – переводите.

В случае переадресации звонка на другого сотрудника необходимо дождаться ответа вызываемого абонента, после чего представить собеседника и лаконично передать причину обращения абонента.

Если произвести переадресацию невозможно, необходимо: вернуться к ждущему абоненту, поблагодарить его за ожидание, предложить другого специалиста или оставить информацию, или подождать на линии.

Старайтесь избегать повторяющегося «перебрасывания» ожидающего на линии собеседника между своими коллегами.

В завершении разговора поблагодарите Клиента за то, что он обратился в нашу Компанию, и попрощайтесь с ним.
«Благодарим за звонок, спасибо, что Вы обратились в нашу компанию, всего доброго!» или «Спасибо за обращение в нашу компанию. Всего хорошего!»)

Для активного привлечения покупателей и для определения удовлетворенности Клиентов обслуживанием Консультанты могут и должны использовать исходящие звонки. При исходящих телефонных звонках выполняйте следующие правила:

· Подготовьтесь. Четко сформулируйте цели и ожидаемые результаты Вашего телефонного обращения к Клиенту. Напишите сценарий - схему разговора с заготовками фраз. Постарайтесь продумать возможные варианты прохождения разговора, ответы на возможные вопросы.

Добрый день! Я Ольга - консультант салона Hyundai компании «Автоберег». Будет ли Вам интересна информация об акции в нашем салоне?
Как к Вам обращаться?
Очень кратко Суть акции ____ Подробно посмотрите на сайте www.autobereg.com.ua

· Говорите кратко и четко. Экономьте время на фазе установления контакта. Называйте собеседника по имени и отчеству. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете, говорите: «совершенно верно», «да», «понятно»… Повторяйте фразы собеседника своими словами. Избегайте связок-паразитов «э-э-э», «м-м-м». Четко произносите слова. Не старайтесь «выпалить» всю информацию за несколько секунд. Не читайте по бумажке.

· Делайте Клиенту Предложение. Продавайте! Вы же Продавец! - прямо предлагайте купить наши товары и услуги, приглашайте Клиента в салон и на СТО, гарантируйте. Четко и уверенно называйте цену.

· Внимательно относитесь к вопросам, которые задает Клиент. Именно они говорят о том, что важно для собеседника. Просите подробнее объяснить то, что Вы не поняли. Превращайте желания Клиента в заказы – дайте ему то, что он хочет.

· Делайте записи по ходу разговора. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, числа, даты.

· Контролируйте продолжительность разговора. Инициатива окончания делового разговора принадлежит, как правило, тому, кто звонил. При исходящих звонках заканчивайте сразу, как только Вам удастся достичь цели разговора – коротко подведите итог, поблагодарите Клиента и прощайтесь.

Спасибо, Михаил, я рада, что Вы приняли мое приглашение посетить салон Hyundai. Я жду Вас во вторник в 14-30 в салоне на СТО) на ул Бальзака 7 (Усенко 8).
Я вам все покажу и расскажу. Ждем Вас каждый день с 8 до 20. Придете?Спасибо, до свидания.С Вами было очень приятно беседовать…

· После окончания разговора проанализируйте его. Найдите недостатки и ошибки - это поможет поднять эффективность телефонных продаж.

· Звонок в неблагоприятное время. Клиент Вас не сможет выслушать.

· Нет четкой цели. Если Вы не знаете цели и ожидаемых результатов звонка, и/или не сформулировали цель звонка Клиенту, то Результатов не будет! Вы просто зря потратили время и деньги.

· Разговор не продуман. Импровизации. Не написан сценарий, ключевые слова, вопросы. Наилучшая импровизация – это «домашняя заготовка».

· Монолог. Неумение вести диалог, задавать вопросы и слушать ответы. Слушать - не значит слышать.

· Слишком длинный разговор. Неумение вовремя закончить. Телефонные презентации и опросы, как правило, не дольше 3-5 мин.

· Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег.

· Не подводятся итоги, - значит, Нет Результатов, ваши договоренности носят неконкретный характер.

Ответственность за выполнение Правил и Стандартов Общения Консультантов по телефону несет Старший консультант
Старший Консультант обязан организовать работу так, чтобы настоящие требования были выполнены своевременно и в полном объеме
Старший Консультант обязан контролировать соблюдение корпоративных правил и стандартов и добиваться их безупречного выполнения