Требования к дежурно-диспетчерскому персоналу ЕДДС

Руководство и дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС должен знать:

• Административно-территориальное устройство городского округа г.Бор и Нижегородской области в целом. Должности и фамилии руководящего состава системы безопасности городского округа г.Бор и адреса аварийно-спасательных формирований дежурных служб, входящих в структуру указанной системы в муниципальном образовании;
• Административные границы городского округа г.Бор, районы выезда пожарно-спасательных подразделений, наименование местностей и транспортных магистралей, имеющихся в муниципальном образовании;
• Организацию системы дежурно-диспетчерских служб в муниципальном образовании;
• Зону территориальной ответственности ЕДДС и зоны территориальной ответственности служб экстренного реагирования, действующих на территории городского округа г.Бор;
• Дислокацию, назначение и тактико-технические характеристики техники, привлекаемой для ликвидации и предупреждения ЧС, происшествий, размещение складов специальных средств спасения и пожаротушения;
• ПОО, социально-значимые объекты, расположенные в районах выезда муниципального образования, их адреса, полное наименование и установленный ранговый набор пожарной и аварийно-спасательной техники;
• Назначение и тактико-технические характеристики автоматизированной системы ЕДДС, порядок выполнения возложенных на нее задач, порядок эксплуатации средств связи и другого оборудования, установленного на пункте управления ЕДДС;
• Наименование объектов и населенных пунктов соседних муниципальных образований, куда для оказания взаимопомощи могут привлекаться местные пожарные и спасательные подразделения;
• Правила техники безопасности при использовании средств автоматизации;
• Риски возникновения ЧС (происшествий), характерные для муниципального образования;
• порядок информационного обмена.

Начальник ЕДДС должен знать федеральные законы, постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов и другие руководящие, нормативно-технические и методические документы, определяющие функционирование ЕДДС, системы — 112.

Начальник ЕДДС должен уметь:

• Организовывать выполнение поставленных перед ЕДДС задач и обеспечивать контроль их выполнения;
• Разрабатывать нормативно-методическую базу развития и обеспечения функционирования ЕДДС, а также приказы о заступлении очередной оперативной дежурной смены на дежурство;
• Организовывать оперативно-техническую службу, профессиональную подготовку и обучение личного состава ЕДДС;
• Организовывать проведение занятий, тренировок и учений;
• Разрабатывать предложения по дальнейшему совершенствованию, развитию и повышению технической оснащенности ЕДДС.

Требования к начальнику ЕДДС: высшее образование, стаж оперативной работы не менее 3 лет на оперативных должностях в системе комплексной безопасности населения и территорий и обучение по установленной программе, допуск к работе со сведениями, составляющими государственную тайну.

Дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС должен знать:

• Функциональные обязанности и порядок работы оперативного дежурного и диспетчера ЕДДС;
• Руководящие документы, регламентирующие работу оперативного дежурного, диспетчера ЕДДС;
• Структуру и технологию функционирования ЕДДС;
• Нормативные документы, регламентирующие деятельность ЕДДС;
• Документы, определяющие деятельность оперативного дежурного ЕДДС по сигналам оповещения;
• Правила ведения документации.

Дежурно-диспетчерский персонал ЕДДС должен уметь:

• проводить анализ и оценку достоверности поступающей информации;
• обеспечивать оперативное взаимодействие, координацию, руководство и управление силами и средствами ДДС, ДС ОСОДУ;
• координировать деятельность дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб при реагировании на вызовы;
• организовывать взаимодействие с вышестоящими и взаимодействующими органами управления РСЧС (в том числе с управляющими центрами ЕСОДУ Нижегородской области) в целях оперативного реагирования на ЧС, происшествия, с администрацией городского округа г.Бор;
• эффективно работать с коммуникационным оборудованием, основными офисными приложениями для операционной системы Microsoft Windows (Word, Excel, PowerPoint) или эквивалент;
• использовать гарнитуру при приёме информации;
• четко говорить по радио и телефону одновременно с работой за компьютером;
• применять коммуникативные навыки;
• быстро принимать решения;
• эффективно использовать информационные ресурсы для обеспечения выполнения задач, поставленных перед ЕДДС;
• повышать уровень теоретической и практической подготовки;
• сохранять конфиденциальную информацию, полученную в процессе выполнения своих обязанностей.

Дежурно-диспетчерскому персоналу ЕДДС запрещено:

• Вести телефонные переговоры, не связанные с несением оперативного дежурства;
• Предоставлять какую-либо информацию средствам массовой информации и посторонним лицам без указания руководства;
• Допускать в помещения ЕДДС посторонних лиц;
• Отлучаться с места несения оперативного дежурства без разрешения начальника ЕДДС;
• выполнение обязанностей, не предусмотренных должностными обязанностями и инструкциями.

Требования к дежурно-диспетчерскому персоналу ЕДДС:

• Высшее образование без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет;
• Знание нормативных документов, определяющих функционирование ЕДДС муниципального образования;
• Навыки работы на компьютере на уровне уверенного пользователя (знание Microsoft Windows (Word, Excel, PowerPoint) или эквивалент, умение пользоваться электронной почтой, Интернет);
• Умение пользоваться информационной справочной системой.

Руководство ЕДДС может предъявлять к дежурно-диспетчерскому персоналу дополнительные требования.

Единая служба 112: инструкция по применению

Фото Ильнар ТУХБАТОВ

Уже совсем скоро по всей стране по одному номеру телефона можно будет дозвониться сразу до всех экстренных служб – в России полным ходом идет создание системы «112» - единого номера вызова экстренных оперативных служб, которая является прообразом зарубежной службы 911 (112 – работает по всей Европе, а 911 - в США). В то время как одни регионы лишь составляют план по реализации проекта, жители Татарстана уже активно пользуются данной возможностью.

Как это работает

Система 112 работает довольно просто – в формате одного окна. Звонки от абонентов поступают в дежурно-диспетчерскую службу (ДДС), расположенную в Казани. Местонахождение звонящего у оператора определяется автоматически, правда при условии, если звонок выполнен с телефона с сим-картой. Оператор, задавая различные вопросы, уточняет подробности происшествия. Одновременно сотрудник ДДС составляет электронную ситуационную карточку, куда вносится информация о месте происшествия, подробная картина случившегося, контакты звонящего и прочее. После чего диспетчер по сети отправляет полученную информацию в ЕДДС муниципального района, где произошло происшествие, а также всем необходимым экстренным службам (полиции, медикам, спасателям или пожарным). Районная ЕДДС в свою очередь не просто получает карту и направляет на место вызова экипажи, но и мониторит дальнейшее развитие ситуации.

Нет повода не позвонить

Сегодня в дежурно-диспетчерскую службу системы «112» Татарстана ежедневно поступает порядка трех тысяч вызовов с различных уголков республики. Как рассказал ИА «Татар-информ» руководитель дежурно-диспетчерской службы 112 Рустэм Яхин, из этого числа вызовов порядка 60-70 процентов не профильные и не требуют экстренного реагирования. Так, звонящие могут жаловаться на отключение электричества в доме, поцарапанные хулиганами автомобили. В таких случаях диспетчеры не отказывают в помощи пострадавшим, но обязательно напоминают к кому в первую очередь необходимо обратиться с решением данного вопроса. Не отказывают в помощи и в случае, если вызов относится к компетенции скорой медицинской помощи, но абонент не может дозвониться до 03, а помощь нужна незамедлительно.

В своих обращениях на линию 112 татарстанцы также просят снять с дерева кошку, помочь открыть дверь или подсказать номер телефона. По словам Р.Яхина, звонящие рассказывают и об урезанных зарплатах. Очень часто операторам приходится слышать шуршание в карманах, поскольку номер экстренной службы набран по неосторожности или невнимательности.

Наибольшая нагрузка на операторов службы возникает в пятницу, субботу, праздничные и предпраздничные дни с 19.00 до 1.00. В такое время на дежурных диспетчеров обрушивается порядка 200, а то и более звонков за час. В часы пиковой нагрузки наибольшее количество обращений относится к Министерству здравоохранения.

Тематика обращений граждан в службу 112 меняется в зависимости от времени года. В зимний период пиковая нагрузка приходилась на дни, когда были сложные погодные условия (например, снежные заносы). Возрастало количество обращений и во время весенних подтоплений и паводков. По линии МВД весной возрастает количество сообщений о хулиганствах, драках и прочих правонарушениях.

Когда и как звонить

Набирать номер 112 стоит, если вы стали очевидцем или участником события, в котором необходима экстренная помощь или возникла реальная угроза жизни или здоровью человека, имуществу или окружающей среде. Если вы стали участником или очевидцем происшествия, в котором необходима помощь сразу нескольких экстренных служб: медиков, пожарных, полиции, спасателей, служб антитеррора или газовой службы, звонить также стоит по номеру 112. Всю информацию о ЧП получат единовременно все компетентные службы, а вам не придется по нескольку раз объяснять одно и то же.

Несколько обязательных правил стоит помнить тем, кто уже набрал 112. В первую очередь необходимо дождаться ответа оператора – ответят вам в любом случае, сбросив звонок, вы не только осложните работу оператору (он перезвонит на номер, с которого поступал звонок), но и попадете в конец очереди ожидания ответа (каждый звонок воспринимается как новый). Отвечать на вопросы оператора 112 необходимо четко и спокойно. Как известно, находясь в критической ситуации, человек теряет самообладание и не может грамотно объяснить, что с ним или окружающими его людьми произошло. В это время наводящие вопросы оператора позволят воссоздать полную картину случившегося. Поэтому не стоит злиться на оператора за многочисленные вопросы, вместо этого отвечать на них коротко и ясно. Также пострадавшему или свидетелю необходимо соблюдать все полученные от оператора инструкции. Если ситуация на месте происшествия изменилась (ухудшилась или улучшилась), необходимо еще раз позвонить по номеру 112 и сообщить об этом.

Не стоит звонить в службу 112, если вопросы не срочные, а также носят незначительный частный характер. Не нужно использовать службу вызова экстренных служб в качестве справочной службы – здесь вы не найдете ответы на вопросы о погоде, не получите справки, не сможете вызвать такси или поменять тариф у своего оператора мобильной связи. Также обязательно стоит позаботиться о том, чтобы экстренные вызовы не делали маленькие дети или телефон сам непроизвольно набирал этот номер. Важно помнить – в то время, как оператор беседует с вами по не слишком важному вопросу или вынужден перезванивать по вашему звонку, кто-то нуждается в реальной неотложной помощи.

История создания системы

Имеющийся сегодня результат – труд не одного месяца или даже года. В качестве пилотного на территории России проект «Система 112» изначально получил шанс на жизнь в Курской, Астраханской и Калужской областях в 2008-2009 годах. В это же время Татарстан выступил с собственной инициативой по созданию этого проекта на территории республики. На татарстанской земле создание единой государственной информационной системы «ГЛОНАСС +112» началось весной 2009 года.

Изначально звонки по номеру 112 принимались с федеральной автомобильной трассы М7 – Волга, проходящей по территории Татарстана на протяжении 431 км. В этой зоне автомобильная техника экстренных служб была оснащена приборами навигации на основе системы ГЛОНАСС (что позволяет отследить ее местонахождение), автоматизированными рабочими местами системы были оснащены стационарные объекты (центральные районные больницы, районные управления внутренних дел, пожарные части и исполнительные комитеты). Со временем работа по расширению зоны охвата данной системы продолжилась и с 10 октября текущего года дозвониться по телефону 112 до диспетчерской службы возможно из любого уголка Татарстана.

Значимый вклад в развитие и создание «ГЛОНАСС +112» в Татарстане без преувеличения сделали два республиканских ведомства – Министерство информатизации и связи и МЧС. Функции оператора возложены на Центр информационных технологий РТ, а Министерство по делам ГО и ЧС обеспечивает организацию работы в круглосуточном режиме дежурно-диспетчерской службы. Для этого в составе поисково-спасательной службы РТ при МЧС был создан диспетчерский отдел ДДС, который выполняет задачи центра обработки вызовов. Планируется, что система 112 в РТ будет действовать на основе двух ЦОВ: в Казани и Набережных Челнах (резервный). На сегодняшний день все звонки поступают именно в казанский центр, штатная численность которого составляет 42 сотрудника, в том числе 30 оперативных дежурных и 7 сотрудников аналитического отдела.

В реализации проекта участвуют три взаимодействующих республиканских ведомства: Министерство по делам ГО и ЧС, Министерство внутренних дел и Министерство здравоохранения.

На сегодняшний день единая государственная информационная система «ГЛОНАСС +112» включает в себя единую систему цифровой телефонии для приема вызовов по номеру 112, единую систему диспетчеризации карточек происшествий, единую систему мониторинга транспортных средств, единую систему цифрового картографического обеспечения.

Должностная инструкция оператора системы 112

18 Декабря 12:32

Номер «112» – это номер телефона, по которому можно позвонить:

· чтобы связаться с какой-либо экстренной оперативной службой;

· с мобильных или со стационарных телефонов, в том числе общественных таксофонов;

· круглосуточно и бесплатно.

На территории Российской Федерации официально введен единый номер для вызова всех экстренных оперативных служб «112». Если телефон подключен к зарубежному оператору связи, то при совершении звонка не нужно набирать никакой код, только номер «112».

Звоните на номер «112» только в случаях:

а) если Вы нуждаетесь в экстренной помощи, когда возникла реальная угроза жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде;

б) или есть причины подозревать это.

Если Вы сомневаетесь, является ли ситуация экстренной или нет – лучше позвонить.

Что происходит, когда Вы звоните по номеру «112»?

Звонящий в службу экстренной помощи:

· обращается за помощью только в экстренных ситуациях;

· отвечает на вопросы оператора-112;

· соблюдает полученные инструкции.

· оценивает потребность оказания экстренной помощи;

· вызывает все необходимые для реагирования службы;

· оказывает необходимую консультативно-справочную поддержку абоненту.

· службой скорой медицинской помощи;

· службой пожарной охраны;

· службой реагирования в чрезвычайных ситуациях (спасателями);

· аварийной газовой службой;

· другими экстренными оперативными службами, необходимыми для реагирования на происшествия.

Не звоните на номер «112» по несрочным вопросам:

1) не звоните на номер «112», если Вы испытываете трудности с сотовым оператором, хотите получить информацию о погоде, вызвать такси, заказать столик и т.п.

2) в случае различных аварийных ситуаций большое количество звонков, сделанных на номер «112» с целью получения справок, может перегрузить телефонные линии службы экстренной помощи.

3) не давайте детям мобильный телефон для игр – при заряженном аккумуляторе ребенок может случайно позвонить на номер «112».

4) позаботьтесь о том, чтобы с Вашего телефона не поступали непреднамеренные звонки на номер «112». Это может произойти и при включенной блокировке клавиш телефона.

Помните, что занятость линии оператора экстренной помощи может задержать оказание помощи человеку, реально нуждающемуся в ней, и привести к серьезным последствиям. Использование номера телефона экстренных служб не по назначению или в хулиганских целях может быть наказуемо.

Необходимость позвонить по единому номеру неотложной помощи «112» возникает в самых различных ситуациях. Перед лицом опасности люди обычно испытывают беспокойство, страх и это мешает сосредоточиться, спокойно оценить обстоятельства и немедленно решить, что же нужно сделать, чтобы обеспечить свою безопасность. Нередко бывает, что набирая номер «112» при различных происшествиях, люди волнуются, не могут объяснить, какое несчастье и где с ними произошло. Помните, что когда Вы звоните по номеру «112», Вам ответит профессионально подготовленный персонал. Их работа – оценить ситуацию и определить соответствующие меры реагирования.

Для того чтобы в случае необходимости Вы могли как можно быстрее вызвать помощь, запомнитеэти простые, но полезные советы:

1. Дождитесь ответа оператора на Ваш звонок. Если после нескольких сигналов оператор не ответил, ни в коем случае не прерывайте звонок и не звоните снова. Каждый ваш повторный звонок будет воспринят как новый и соответственно окажется в конце очереди звонков, поэтому вам понадобится больше времени на то, чтобы дозвониться.

2. Когда оператор ответит, представьтесь, коротко и ясно объясните, что и с кем произошло. Сохраняйте спокойствие и говорите чётко. Не паникуйте! Иногда бывает трудно получить необходимую информацию для быстрого реагирования на Ваше происшествие.

3. Укажите характер происшествия и место (если знаете – и точный адрес), где необходима срочная помощь. Если можете, объясните оператору, как это место легче найти (к нему подъехать). Если опасность возникла не в том месте, где находитесь Вы – укажите это место.

4. Постарайтесь коротко и ясно ответить на все вопросы оператора. Точные и ясные ответы на все вопросы необходимы оператору для определения потребности в оказании срочной помощи.

5. Помните, что Вы звоните в профессионально-подготовленное учреждение, и информация, которую они требуют, очень важна, не теряйте терпения и не сердитесь, если Вы не понимаете характер их вопросов.

6. Если ситуация требует оперативного реагирования, то помощь будет направлена немедленно, а оператор-112 может запрашивать информацию о Вас, пока экстренные службы находятся в пути.

7. Следуйте советам диспетчера экстренной службы.

8. Не кладитетрубку, пока оператор-112 не скажет, что разговор можно закончить.

9. Закончив разговор, постарайтесь не занимать телефонную линию, с которой вы звонили, если в этом нет необходимости. Оператору может понадобиться связаться с вами и попросить у вас дополнительную информацию или дать вам дополнительный совет.

10. В случае изменения ситуации на месте происшествия (улучшилась или ухудшилась), позвоните по номеру «112» еще раз и сообщите об этом.

11. В некоторых случаях в систему-112 может поступать большое количество сообщений об одном и том же происшествии. Не раздражайтесь, если после нескольких вопросов оператор-112 сообщает Вам, что такое сообщение уже поступило, и прекращает разговор. Это необходимо, чтобы избежать дублирования информации и освободить оперативную линию.

12. Не вешайте трубку, если вы звоните по номеру «112» по ошибке! Скажите оператору, что всё хорошо. В противном случае оператор Системы-112 вынужден будет совершить звонок на Ваш номер, чтобы убедиться, что все в порядке.

Помимо вызова на место происшествия оперативных, аварийных и других служб, оперативные дежурные при необходимости предоставят дополнительную информацию, которая поможет гражданам выйти из трудной ситуации с наименьшими потерями.

· Позаботьтесь о том, чтобы Ваш ребенок смог назвать свое имя, имена родителей, домашний адрес и номер домашнего телефона (если есть);

· Сообщите детям место Вашей работы и номер рабочего телефона (или телефона для связи с Вами);

· Объясните ребенку, в каких случаях можно звонить в службу-112;

· Научите детей не бояться звонить по номеру «112», если у них возникнут сомнения, звонить или не звонить в случае опасности;

· Объясните ребенку, что звонить на номер «112» ради шутки категорически запрещено.

Напоминаем, что «112» – это номер службы вызова экстренных оперативных служб, а не номер сотового оператора. Обращайтесь по нему только за помощью. Большое количество непрофильных вызовов может привести к перегрузке системы и ставит под угрозу жизнь тех, кто действительно нуждается в экстренной помощи.