Категория: Бланки/Образцы
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документыПонятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011
Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".
курсовая работа [29,3 K], добавлен 25.05.2013
Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.
дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014
Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.
курсовая работа [71,3 K], добавлен 23.03.2009
Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 03.11.2009
Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.
курсовая работа [896,3 K], добавлен 24.04.2015
Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011
Требования к высококачественному сервису. Сущность и виды сервисного обслуживания. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания. Способы дифференцирования компании сферы услуг. Анализ и прогнозирование частных показателей качества.
реферат [34,0 K], добавлен 23.04.2011
Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014
Особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе, их анализ на примере ресторана "Нижегородский". Недостатки каждого из компонентов обслуживания (встреча гостей, представление меню, прием заказов и подача блюд), меры по их устранению.
дипломная работа [311,5 K], добавлен 10.01.2012
Анкета для гостей гостиницы «Парадиз»
Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!
1. На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:
2. Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:
v Гостевые принадлежности
v Охранная сигнализация
v Ваше предложение
3. Цель Вашего визита:
v Деловая поездка
v Иная причина
4. Как Вы предпочитаете бронировать номер?
v Через агента
v Не бронировать
5. Вы выбрали нашу гостиницу:
v По рекомендации
v Через агентство
6. Вы останавливались у нас раньше?
7. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?
8. Для улучшения сервиса просим заполнить Вас таблицу
2. Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника
Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников. В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности - улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания..
Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице.
3. Как повысить заинтересованность сотрудников в повышении качества обслуживания
Для того чтобы все цели, поставленные перед компанией, были достигнуты, недостаточно только подобрать квалифицированных специалистов и разработать эффективный механизм их взаимодействия. Таким образом, в решении повышении эффективности и качества труда разрабатывается система стимулирования. В данном случае, заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания.
- публичная похвала за хорошую работу;
- месячная премия за хорошо выполняемую работу;
- годовая премия за хорошую работу;
- возможность по продвижению в карьере;
- в случае возникновения ошибок проводится индивидуальная беседа, а также лишения как месячной, так и годовой премий.
2. Факторы, от которых будет зависеть будущая карьера
Составление карьерограммы один из важных этапов в развитии человека, в его достижениях, продвижении по карьерной лестнице. Однако составление проекта карьерограммы не самое сложное. При выполнении плана своей карьеры возникает множество вопросов, проблем, трудностей. Это и есть факторы, от которых будет зависеть будущая карьера.
Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль. Без высшего образования не будет и карьеры.
При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу.
Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.
Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость.
Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.
3. Определить способы достижения карьеры в бизнесе
Способы достижения карьеры в бизнесе очень важный аспект. Для продвижения карьеры в бизнесе, нужно обязательно знать каким способом ты будешь добиваться продвижения, что ты будешь делать для достижения каждого этапа в карьере.
Таким образом, для получения диплома, насыщения знаниями в области туризма нужно как можно больше узнавать о туристических агентствах, гостиницах, ресторанах, базах отдыха, санаторий и т.д. для насыщения как можно больше теоретических знаний. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, как можно больше набираться опыта, развивать профессиональные навыки, знакомства с новыми организациями, директорами. Стараться проявить себя на все сто процентов для продвижения по карьере. Знакомство с новыми лицами, усовершенствование своих навыков и т. д.
Открытие своего бизнеса в области туризма важный шаг в карьере. Нужно заранее определить каким способ лучше это сделать, найти партнера, создать акционерное общество или быть единственным во главе предприятия. На мой взгляд, наилучшим способом, при возможности, быть единственным начальником. Однако, если будет партнер, которому можно будет доверить часть бизнеса, то нельзя исключать возможность создания совместного бизнеса. Также нужно учитывать все факторы, влияющие на достижения продвижения по карьере. Способы достижения также могут изменяться в зависимости от факторов, а также от изменений в государстве, от правительства, т. к. могут меняться требования и Законы.
Работа, которую точно примут
И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства).
Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Гражданин, прибывший в гостиницу, заполняет анкету проживающего в одном экземпляре на основании документа, удостоверяющего личность, и передает портье (администратору) вместе с этим документом для регистрации.
Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. В 2011 году Украина приобрела известность в Европе как налоговая гавань для отельеров ввиду освобождения дохода от налога на прибыль на 10 лет, начиная с 1 января 2011 года.
При неиспользовании остатков высвобожденных средств в течение 3-х лет по окончании периода, по результатам которого отельер высвободил данные средства и оставил их в своем распоряжении, субъект предоставления гостиничных услуг увеличивает налоговые обязательства на сумму такого остатка и уплачивает пеню согласно Налоговому кодексу Украины. Исходя из данных рекомендаций, пансионат «Утес» заключил договор с соседней платной стоянкой, увеличил время работы ресторана на 3 часа и провел ремонт санузлов.
Единственно, что можно сказать с уверенностью: анкету надо предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил какое-то время и разобрался, что ему нравится, а что нет. Ограничив таким образом круг субъектов, получающих налоговые льготы, законодатель поставил в неконкурентное положение субъектов, предоставляющих услуги по временному размещению в аналогичных, нежели гостиницы, средствах размещения, а также гостиницы категорий 2*, 1*, которые занимают не менее значительную нишу на рынке гостиничных услуг.
Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т. Еще один важный пункт — для общих пожеланий и дополнительных комментариев, касающихся пребывания в отеле.
Например, если из 100 гостей 70 приехали с детьми, стоит назвать свой отель семейным и подумать о дополнительном сервисе для детей. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт».
Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации.
Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. Получите разрешение администратора для пребывания в номере посторонних лиц.
В нем оптимально разместить вопросы о госте. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.
Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им.
Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи
Почти в каждом отеле гость либо при поселении, либо уже во время проживания в номере получает анкету, в которой администрация гостиницы просит ответить на ряд вопросов, оценивая уровень сервиса и общее впечатление от проживания. Отели разрабатывают ее под собственные потребности, но, к сожалению, далеко не всегда используют в качестве эффективного инструмента анализа удовлетворенности гостя. Как правильно составить анкету, какие данные из нее можно получить, как их анализировать — разберемся
Постоянное улучшение сервиса в отеле с «прицелом» на клиентоориентированность — обязательно в условиях высококонкурентного рынка. Иначе гостиница потеряет те самые конкурентные преимущества, благодаря которым гости ее выбирают, а вместе с ними и репутацию качественного объекта размещения.
Помочь на ранней стадии выявить наметившиеся проблемы в обслуживании и узнать мнение постояльцев поможет анкета гостя. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами из разряда «понравилось ли Вам у нас» вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ — улучшения не заставят себя ждать. «Маркетинговое исследование в контексте уровня сервиса можно провести двумя способами. Первый — вы приходите к клиенту, и он вам говорит «Ну у вас же есть готовый шаблон, давайте им и воспользуемся». Второй — человек (лучше, если это собственник), понимает, насколько важен индивидуальный подход. Он тратит время на подготовку анкеты, на ее адаптацию и улучшение, и тогда получает гарантированно полезный фидбэк, — считает директор агентства маркетинговых коммуникаций «А-марк» Алла Семченкова.
Анкета анкете рознь. Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирование гостей. Как правило, это унылая книжечка или листок в номере, призывающая гостя ответить на скучные стандартные вопросы, выбрав из вариантов «Да». «Нет». «Наверное» или проставить баллы от 1 до 10. Да и далеко не все гости хотят тратить время на заполнение анкет. Одним просто некогда, вторые вообще считают, что эти ответы никто не будет читать. Получается, анкеты вроде как есть, а анализ отсутствует. Даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то вряд ли делает по ним качественный анализ. Все дело в том, что самому существованию анкет не уделяется слишком большое внимание. А ведь именно из анкет можно узнать, где у вас слабое место, почему гость больше не посетит ваш отель и сколько гостей уже видят ту проблему, которую вы абсолютно не замечаете.
Кстати, один из самых простых способов мотивировать гостей заполнять анкету — дарить за это какие-то подарки, предоставлять привилегии. Зачастую — чисто символические, как то: бесплатная чашка кофе в баре, 5% скидки на ресторанное меню. Таким нехитрым способом можно не только стимулировать постояльцев оставлять свои отзывы в анкетах, но еще и подтягивать кросс-продажи.
«Для управляющего гостиницы самый важный факт, который можно получить из анкеты, — насколько хорошо работает его команда», — говорит управляющая гостинично-ресторанным комплексом «Бретань» Анна Самойлова. Анкета позволяет проследить как работу одного отдела, так и конкретного сотрудника. Так, к примеру, в отеле действуют специальное предложение выходного дня и программа лояльности для постоянных гостей. А администратор, официанты и другой линейный персонал не знает об этой акции или знают, но забывают рассказать. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами — и вот у вашего клиента уже назревает недовольство. Даже если он и не смог бы воспользоваться специальным предложением или не входил бы в число привилегированного бонусного клуба, персонал обязан предоставить ему полную информацию обо всем, что касается проживания, питания, оплаты услуг и т.п. Иначе у постояльца может сложиться четкое впечатление, что он для гостиницы не важен. А, может быть, скажи персонал о существовании бонусного клуба, гость захочет стать его членом, и в ближайшие поездки будет останавливаться исключительно в вашей гостинице.
О ненадлежащем информировании, а значит — некачественном сервисе, вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервисом может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Руководитель отдела маркетинга гостиницы «Пушкинская» Елена Шемигон утверждает, что наибольшую пользу приносят негативные отзывы. «Чаще всего гости заполняют анкету, когда им что-то не понравилось. Тогда они пишут, что именно их не удовлетворяет, и руководство может исправить ситуацию. Стандартные отзывы о том, что все хорошо, приносят мало пользы», — убежден специалист.
» Оформление личных данных
Форум примеры фирменных бланков .
Другие новости по теме Анкета гостя в гостинице пример. Непривлекателен, долговяз концов, представляется в наружности рассматриваемого ниже дела обобщения с иным, может быть традиционно логин это часть вашего адреса до.
способу поселения с помощью бланка анкет. уничтожить всю клиентскую базу, а если заполняем бланк на компьютере то данные гостя должны быть
Я даю согласие отелю ( гостинице ) на обработку моих персональных данных, содержащихся в вышеприведённой анкете. в целях.
В этой гостинице есть специальная бесплатная служба для гостей отеля, состоящая из трех человек - три девушки-оператора на телефоне, которые отвечают на
Кликнув на дорожная карта примеры картинку слева, Вы можете увидеть образец (пример заполнения) бланка анкеты на получение предварительной визы (про-визы).
Анкета для поступления на работу в отель. Анкета для бронирования гостиничного номера.
Для того чтобы номер в гостинице был. зарезервирован, и для того чтобы отель удерживал Вашу бронь независимо от даты Вашего.
Например, если гость уже бывал в этой гостинице. то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице ).
Процедура регистрации состоит в следующем: Все прибывающие в гостиницу гости представляют документы, удостоверяющие их личность, и заполняют бланк анкету установленной формы в двух экземплярах.
То есть анкета. которую заполняет гость при заселении в гостинице. отеле.
Как составлять анкету-опросник для отеля?Warning. Missing argument 1 for _e(), called in /home/bbconsul/public_html/wp-content/themes/delicate/single.php on line 12 and defined in /home/bbconsul/public_html/wp-includes/l10n.php on line 141
Всем известна такая форма сбора маркетинговой и иной обратной связи от гостей как анкета-опросник. Эту статью я хочу посвятить процессу составления анкет и поделиться наработанным мной опытом составления анкет для отелей.
Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации.
Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.
Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.
Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:
Вопросы:После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.
После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:
Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.
1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________
Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.
После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.
После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е. если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом - узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.
После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся. Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.
И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.
Анкета гостя в гостинице, отелеСтатьи об отдыхе Советы туристам Анкета гостя в гостинице, отеле
Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с постояльцами обратную связь.
Как правило, анкета гостя - одинарный или двойной лист, в котором постояльцу предлагается ответить на вопросы с вариантами ответов "да" и "нет" и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета невелика, далеко не все, кто просматривает ответы гостей, делает на их основе анализ, извлекая из этого для гостиницы или отеля максимум полезной информации. Если анкетирование в гостинице превратилось в формальность, значит, оно неэффективно и бессмысленно. Давайте поговорим о том, как сделать, чтобы опросы постояльцев приносили пользу.
Какую информацию позволяет получить анкета?Во-первых кому, как не вашим гостям, известно, насколько качественно работает обслуживающий персонал.
Во-вторых анкетирование позволяет оценить работу как конкретного человека, так и целого отдела. Например, в гостинице действует специальное предложение, а некоторые из сотрудников не осведомлены о нем. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами - у гостя назревает недовольство.
Структура и содержание анкетыЭксперты советуют начинать анкету словами "Дорогой гость", "Уважаемый гость". Согласно правилам этикета, после приветствия следует поблагодарить гостя за выбор вашей гостиницы с просьбой ответить на вопросы анкеты. При этом не отпугните гостя длинной вступительной частью. Старайтесь выразиться емко и доступно. Не используйте формулировки типа "улучшить работу нашего персонала", "поможет решить наши проблемы". Замените их на следующие обороты: "ваше мнение позволит нам держать сервис на высоком уровне", "мы заботимся о каждом нашем госте".
Не помешает также указать, что мнение гостя для вас является очень важной информацией. Для подчеркивания статуса в анкете можно опубликовать фото директора и написать обращение от его имени.
Что касается количества вопросов в анкете, не стоит слишком усердствовать. Пятистраничный мануал не вызовет энтузиазма у ваших гостей, поэтому сосредоточьтесь на наиболее важных для вас вопросах. Практичнее всего спросить постояльца о проблемных участках в работе гостиницы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане отеля, включите в анкету вопросы о качестве питания и работе администрации зала и официантов.
Блок вопросов №1В этом блоке разместите вопросы о госте, выяснив кто именно является вашей целевой аудиторией (их социальные, возрастные и профессиональные признаки). Может оказаться, что основная масса ваших постояльцев - люди, которые приезжают в командировки. Или это могут быть семьи с детьми. На основе полученных данных гораздо легче и строить рекламную кампанию, и проводить тренинги для персонала гостиницы.
Так, одна из гостиниц Николаевска опросила более 1000 своих гостей. оказалось, что 75% постояльцев - инженеры, приезжающие в кораблестроительный институт и на судостроительный завод. После анализа полученной информации гостиница пересмотрела свои услуги и ввела ряд приятных мелочей для своих гостей, а также оптимизировала расходы на рекламную компанию.
Итак, первый блок вопросов помимо информации о госте и контактных данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле, номер комнаты (чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием этого номера). Здесь же спросите, откуда гость узнал о вашем отеле и как бронировал номер (через туристическую фирму или самостоятельно), а также с какой целью он посетил ваш город (отпуск, командировка, научная конференция). Обратите внимание, вы не всегда можете предусмотреть все возможные варианты, поэтому старайтесь оставлять поле для свободного ответа, чтобы постоялец смог вписать свой вариант ответа.
Блок вопросов №2Далее разумно посвятить анкету вопросам о комфорте номера, конференц-зала, фитнес-центра. В этом же блоке можно задать вопрос, чего, по мнению гостя, недостает в гостинице. Добавьте к каждому вопросу вариант ответа "Другое".
Блок вопросов №3Отдельный блок вопросов можно посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере, интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану гостиницы в сравнении с близлежащими заведениями.
Блок вопросов №4Самый важный блок вопросов посвятите оценке качества обслуживания и обслуживающего персонала. Разбейте эти вопросы на блоки по оцениваемым качествам и отделам. Для оценочной шкалы можно задать пятибалльную систему.
Еще один важный пункт - поле для свободного ответа, в котором гость может выразить пожелания по работе отеля или прокомментировать незатронутые в анкете моменты, которые касаются его пребывания в гостинице.Так, в одном из отелей гость в анкете написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Администрация посчитав это заявление абсурдным, сначала не обратила на него внимание, но когда такой же отзыв стал поступать от других постояльцев, в номерах которых прибиралась та же самая горничная, были приняты соответствующие кадровые решения.
По окончании анкетирования поблагодарите постояльца за потраченное время. Некоторые гостиницы в знак поощрения гостей, отзывчивых на просьбу заполнить анкету, выдают им скидочные купоны на посещение массажного кабинета, дарят сувениры или делают другие приятные мелочи. Это, безусловно, служит мотивацией к участию в опросе и повышает лояльность гостя к отелю.
Оценка эффективности анкетПри создании бумажной анкеты или онлайн опроса с использованием информационных технологий помните, прежде всего, что подобное исследование проводится с целью получения максимальной выгоды. Перед тем, как приступить к составлению анкеты, определите для себя цели. Например, если ваша цель - узнать, насколько качественно работает персонал, данный блок в анкете должен быть максимально обширным, а блок о комфортабельности номера можно опустить. Не делайте анкету слишком длинной - ее не будут заполнять.
Четко сформируйте структуру анкеты, оттестируйте ее на знакомых, прежде чем давать заполнять постояльцам. Cформулируйте вопросы понятно и максимально коротко, недвусмысленно - от того, насколько понятен и прост вопрос, зависит, получите вы на него ответ или нет.
Понятно, что в сетевых гостиницах такие анкеты составляют маркетологи или на заказ специализированные агентства, но ведь индивидуальный подход несет в себе массу плюсов Так, для одного отеля могут быть важны пункты об отдыхе после катания на лыжах и удобстве выезда на трассу. А для другого - удобство расположения пляжа.
Преимущества онлайн анкет в том, что постоялец сможет заполнить анкету в любое удобное для себя время, даже если он находится на пляже и у него в этот момент есть доступ в интернет. К тому же, такую анкету можно отправить напрямую на e-mail постояльца. Наконец, доступ персонала к уже заполненным анкетам в сети ограничен - отрицательные отзывы мимо вас не пройдут!
Ну, и не забывайте про призы, подарки, бесплатное проживание в номере или ужин в ресторане, а также другие приятные сюрпризы за участие в опросах. Это всегда выигрышный вариант.
Удачных вам анкет!
Отзывы: Анкета гостя в гостинице, отеле
Анкеты гостя - больше не проблема!«Анкетолог» – единый сервис анкетирования полного цикла, объединивший в себе конструктор по созданию опросов, их распространению и анализу результатов.
Анкеты гостя для большинства отельеров – головная боль: нужно многое спросить, но люди не хотят заполнять длинные анкеты во время заезда, выезда и отдыха. А без обратной связи в гостиничном бизнесе никуда. От качества предоставления услуг напрямую зависит прибыль. Ведь часто люди останавливаются только в отелях, которые им посоветовали знакомые. А те, которым понравилось обслуживание, возвращаются в этот же отель снова и снова.
Но всё идеально не бывает. Руководитель не может уследить за каждым сотрудником. Отрицательные отзывы постояльцев зачастую к нему просто не попадают, проходя по цепочке персонала. Вы можете и не догадываться о том, что носильщик грубит, горничная плохо убирает в номере, а телефонная служба так «занята», что пропускает третий звонок подряд. Только вот гости, недовольные качеством обслуживания, потихоньку уплывают!
Вывод один: обратная связь с постояльцами жизненно необходима для каждого отеля. желающего держать планку лидерства в гостиничном бизнесе и приумножать свою прибыль!
Как же наладить обратную связь?
Итак, ваши главные задачи:
И все бы отлично, если бы, решая эти задачи, вы не натыкались на постоянные трудности – нежелание гостей участвовать в опросе, долгий процесс обработки результатов и банальную утечку важной информации.
Продвинутые отельеры давно уже отказались от бумажного анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту. Как это происходит? Все просто: используя услуги специальных сервисов опросов. вы создаете онлайн анкету гостя, которая становится доступна всем вашим постояльцам через Интернет. Такой метод имеет как минимум 4 преимущества перед бумажным анкетированием:
Вариантов использования подобных сервисов великое множество. Вы можете создавать:
- используйте все, на что сподобится ваша фантазия для организации эффективной обратной связи. Главное помнить: грамотно организованная обратная связь – не только показатель профессионального подхода к ведению бизнеса, но и гарант успеха предприятия!
Следующие статьи:
Комментариев пока нет!
