Приложение Call Center (инструкция для операторов)

Приложение "Call Center" (инструкция для операторов)

При совершении звонка из CRM системы оператор может вести его обработку по заранее созданному сценарию (скрипту). В нем перечислена логика диалога (текст, вопросы и ответы на возражения). Также прямо в сценарии оператор может заполнять поля данными, которые получает от клиента.

Активацию звонка по сценарию вы можете сделать из окна звонка:

Или из карточки клиента:

Обратите внимание, что в текст сценария из карточки клиента вставляются данные клиента

По результатам звонка оператор заполняет данные, исходя из разговора с клиентом:

Также оператор может делать быстрые переходы по сценарию при том или ином ответе клиента. Например, если в процессе разговора оператора просят перезвонить на другой номер, он переходит по соответсвующему ответу в сценарии, попадая в блок, куда вносит номер и имя клиента:

После решения всех вопросов данные сохраняются, а звонок завершается.

Обзвонка по заданию позволяет осуществлять звонки по списку клиентов один за другим.

Откройте задание, которое вам назначено:

Откроется панель задания:

Нажмите "старт". Начнется дозвон и откроется окно сценария звонка:

Заполните данные по результату звонка и ответам клиента, сохраните и перейдите к следующему клиенту (в панели управления задания).

Делаем правильный колл-центр

Колл-центр больше чем любой другой отдел влияет на продажи, прибыль и репутацию бренда. Клиент по умолчанию ждет от операторов колл-центра информированности, скорости и участия. Плохой колл-центр станет источником негативного опыта для клиентов, и будьте уверены, этим опытом они обязательно поделятся со своими знакомыми.

Только открылся небольшой региональный интернет-магазин электроники и бытовой техники. Менеджеры принимают звонки от клиентов по мобильным и стационарным телефонам, информацию о заказах заносят в таблицу Excel и чувствуют себя вполне нормально. Клиентов не много, работников тоже.

Спустя несколько месяцев после запуска магазина, руководство инвестирует в рекламную кампанию, попутно снижая цены на популярные товары. 500 клиентов в месяц превращаются в 5000 в неделю. Вот, она прибыль! Но прежняя схема с телефонами и таблицами Excel начинает пробуксовывать. Добавляется еще 1000 клиентов, и работа встает. Заказы теряются, клиенты не получают вовремя товар, а телефонные трубки разрываются от звонков. Менеджеры забывают сообщать о заказах курьерам, курьеры постоянно перезванивают менеджерам, в то время как клиенты слышат короткие гудки и отказываются от покупок.

Дорогая и эффективная рекламная кампания оборачивается пшиком. Интернет-магазин потихоньку умирает.

Всех этих проблем можно избежать, если вовремя внедрить современную АТС и создать хотя бы небольшой, но эффективный колл-центр.

Перед тем как организовать идеальный колл-центр нужно определиться с функциями, которые необходимы клиентам и сотрудникам.

Функционал каждого колл-центра будет меняться в зависимости от сферы деятельности и порядков в компании. Колл-центры частной клиники, образовательного учреждения, коллекторского агентства или пиццерии различаются по задачам и функциям.

Возьмем для примера колл-центр интернет магазина.

Чего хотят клиенты:

Быстро получить ответы на вопросы о товарах, процедуре заказа и оплаты, сроках доставки.

Без проблем донести до старших менеджеров претензии по качеству обслуживания и товаров.

Чего хочет руководитель:

Телефония должна быть интегрирована с CRM и другими приложениями, которые уже используются в компании.

Все разговоры должны регистрироваться и записываться (для контроля действий операторов).

Для оценки эффективности сотрудников необходима статистика вызовов.

Руководству важна прозрачная система постоянных и временных затрат на персонал и техническую составляющую отдела.

Что хотят операторы колл-центра:

Прозрачное распределение звонков между операторами.

Быструю связь с другими отделами компании (складом, курьерами, руководством).

Интеграцию телефонии с CRM, сразу получать максимум информации о клиенте, уже занесенном в базу.

Это далеко не полный список того, что может потребоваться от колл-центра даже небольшого интернет-магазина.

Мы расскажем о нескольких способах организации колл-центра — аутсорсинг, колл-центр от оператора мобильной связи, проприетарные решения и наш любимый Asterisk.

Возможно, вы уже сталкивались с предложением организовать колл-центр на аутсорсинге. Компании, которые занимаются таким бизнесом, в своих спам-рассылках обещают быстрый результат и небольшие затраты. Чтобы понять специфику этого решения, поставьте себя на место оператора такого колл-центра — до обеда он обзванивает руководителей различных фирм Владивостока с приглашением на семинар по 1С, а после принимает звонки от клиентов интернет-магазина в Калининграде. После общения с такими операторами у клиентов возникает ощущение, что на том конце провода сидит робот.

Действительно, сотрудники аутсорсинговых колл-центров никак не заинтересованы ни в клиентах, ни в организациях, которые обслуживают. В лучшем случае такой оператор будет следовать заранее составленному сценарию разговора (скрипту), и не сможет адекватно реагировать на нестандартные ситуации. Клиента не обманешь, он почувствует фальшь и уйдет к конкурентам.

Чтобы окончательно убедиться, что колл-центр на аутсорсинге не решение проблемы — посмотрите на прайс-листы большинства из них. Обычно такие конторы устанавливают поминутную тарификацию своих услуг. А значит, простор для манипуляций весьма широк — от затягивания беседы с клиентом до фейковых звонков. Да и клиентская база через такой колл-центр может легко уплыть прямиком к конкурентам.

Аутсорсинговый колл-центр — не лучшее решение даже для небольшого, но серьезного бизнеса. Колл-центр должен быть своим. Теперь нужно определиться с техническим решением для АТС — автоматической телефонной станции, основе любого колл-центра.

Все крупные операторы предлагают клиентам виртуальные АТС. Это простое решение, но у него есть ряд ограничений. Такие системы не отличаются гибкостью. А набор опций формируется пакетами, то есть вы будете платить за то, что может вам в принципе не пригодиться.

В то же время многие важные функции предоставляются за дополнительную ежемесячную плату. Например, в «Билайне» услуга «Виртуальная АТС» доступна только для крупного бизнеса (более 50 человек). В «Мегафоне» в качестве преимущества указывается «льготная тарификация на звонки внутри корпоративной сети», в то время как внутрикорпоративные звонки давно могут быть совершенно бесплатными. За такие важные функции, как формирование отчета по звонкам или интеграция телефонии с CRM, придется тоже вносить дополнительную плату. В готовом решении для колл-центров от МТС одно рабочее место оператора обойдется в 11,5 тыс. руб. в месяц!

При беглом анализе предложений сотовых операторов «большой тройки» становится понятно, что пользоваться такой АТС может только тот, кто совсем не считает деньги.

Для колл-центра нам нужна своя полноценная IP-телефония. А значит, нам нужно: программный комплекс для АТС, серверы, рабочие станции, шлюзы, CTI-оборудование, абонентские устройства и работы по внедрению.

Программный комплекс — это ядро вашей АТС. Многие из них стоят очень и очень дорого. Например, решение на базе проприетарного ПО обойдется колл-центру на 50 рабочих мест в 100-200 тыс. руб. в год только за право использовать (но не менять!) программное обеспечение. Если перед отделом возникнет необходимость добавить операторов, придется доплачивать еще, а если колл-центр, наоборот, уменьшится — деньги за лицензию назад не вернешь. Кроме того, стоимость лицензии на проприетарное ПО может увеличиваться, многие необходимые расширения придется покупать за дополнительные деньги. Нередко функционал проприетарного ПО искусственно урезается разработчиками. Оно может быть несовместимо с оборудованием, только потому что разработчики не договорились с производителями железа.

Основное преимущество Asterisk — открытый исходный код. Это означает две вещи: 1) профессионал сможет сделать с Asterisk все что угодно — реализует любую функцию, которая только может понадобиться для вашего колл-центра; 2) вам не нужно платить за лицензию.

Предметом постоянных жалоб и конфликтов клиентов с интернет-магазинами бывают претензии к службе доставке. Курьер не приехал, а клиент не стал отвечать на звонок курьера и т.д. С Asterisk проблема решается легко: курьер звонит в колл-центр, где его соединяют с клиентом. Клиент видит телефонный номер вашей компании, а не незнакомый мобильный курьера. Вся беседа записывается, так что конфликтную ситуацию не составляет труда разобрать.

Очень важно получить обратную связь от клиента. Для этого есть меню оценки разговоров, которое позволяет оценить работу операторов колл-центра. Статистика оценок потом выгружается супервизором колл-центра.

Asterisk можно настроить так, чтобы АТС запоминала клиента, и при повторном звонке сразу соединяла с оператором, с которым клиент общался ранее. Так вы избавите ваших клиентов от необходимости каждый раз проходить все пункты голосового меню и заново объяснять незнакомому оператору причины звонка.

Asterisk легко интегрируется в приложения документооборота и CRM. Кроме того, это решение позволяет оптимально управлять ресурсами колл-центра. Благодаря расширенной статистике вы сможете сократить использование внешних каналов связи, оптимизировать штатное расписание и график сотрудников колл-центра.

На базе Asterisk легко создать распределенный колл-центр. К АТС можно подключить местные номера любого города или страны. Клиенты даже не будут подозревать, что операторы находятся в другом регионе. Причем никаких дополнительных расходов на связь это не повлечет.

Настройте очередь звонков так, как вам нужно. По умолчанию, клиент звонит сразу всем операторам одновременно, и тут идет игра, кто первый нажмет на кнопку, чтобы взять звонок. Сделайте очередь инструментом поощрения наиболее успешных продажников.

Формируйте очередь звонков, которые принимают операторы так, как нужно именно вам. Устанавливайте приоритет на опытных операторов, или наоборот, на новичков, чтобы натаскать их в максимально коротких срок.

Супервизоры смогут не только слушать записи разговоров, которые хранятся так долго, как необходимо вам, но и контролировать работу в реальном времени. Очень полезный функционал — это режим работы суфлера, когда супервизор дает инструкции оператору во время разговора с клиентом. Клиент не слышит супервизора, а оператор благодаря помощи супервизора избегает ошибок в работе.

Asterisk может сам создавать расписание для операторов. Он поможет супервизору решить, в какие часы и дни колл-центр должен работать на полную мощность, а когда достаточно нескольких дежурных на линии.

Это лишь базовые функции, которые доступны в колл-центре на базе Asterisk. Хотите принимать звонки от клиентов по Skype — не проблема. Ваш колл-центр должен посылать и принимать sms — он справится с этим. Нужно распознавание речи — Asterisk можно научить и этому. Вам остается только дать волю фантазии и определить, о каких функциях колл-центра мечтают ваши клиенты и сотрудники.

Последнее изменение Среда, 01 Июнь 2016 10:57

Кадровый портал КАДРОВИК

Корпоративный семинар «Система профессиональных стандартов: готовимся к применению»
Реестр принятых профессиональных стандартов, законодательная база. Подготовка организации к применению профессиональных стандартов. Кадровые технологии, зависящие от введения профессиональных стандартов. Требования к кадровому делопроизводству в условиях внедрения профстандартов. Порядок приведения в соответствие наименований должностей в компании с профстандартами и квалификационными справочниками, корректировка должностных инструкций. Рекрутмент. Процедура отказа в приеме на работу. Изменение системы оплаты труда. Корректировка штатного расписания. Процедура подтверждения квалификации. Повышение квалификации работника в соответствии с профессиональными стандартами. Организация обучения работника в случае несоответствия профстандарту. Порядок перевода работника на другую должность или расторжение трудового договора по результатам оценки.

Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "

• Url заканчивается на .htm - все страницы на сайте "кадровый портал КАДРОВИК.РУ" заканчиваются на .php
• Вы использовали СИМВОЛЫ ВЕРХНЕГО РЕГИСТРА - все имена на сайте используют нижний регистр

10 наиболее читаемых статей

Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.

© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.

веб-дизайн | оптимизация | продвижение

Время формирования страницы: 1482529502.001 сек.

Один день из жизни оператора call-центра

Один день из жизни оператора call-центра

Меня зовут Андрей, и я работаю в одном из call-центров Москвы. Хочу рассказать о том, как проходит мой рабочий день, потому что многие ребята хотят получить свой первый опыт работы именно в call-центре. Обычно здесь гибкий график и почасовая оплата, при этом работа не такая уж и простая.

Call-центр представляет собой выделенное подразделение в компании, которое занимается продвижением продукции посредством проведения «холодных» звонков, приемом входящих звонков, а также работает с обращениями в режиме онлайн-чата. Выбор организации call-центра обычно зависит от сферы деятельности компании и бюджета. Однако правильно организовать такое подразделение крайне важно для компании, поскольку именно call-центр позволяет активно продвигать продукцию, быстро обрабатывать запросы клиентов, улучшать репутацию компании и оптимизировать ее деятельность в целом.

Работаем мы в открытом офисном пространстве, каждый оператор имеет компьютер и телефонную гарнитуру (в нашей компании телефон интегрирован в компьютерную систему).

На мой взгляд, главное в работе оператора call-центра такие личные качества характера, как коммуникабельность, открытость, умение слушать и понимать желания людей.

Помимо собственного стремления и черт вашего характера многое зависит от самого руководителя подразделения. Мне с этими повезло:) На обучении подробно рассказали о психологии клиента, дали все необходимые инструкции и примеры диалогов с потенциальными покупателями. Однако на деле я сразу понял, что этого недостаточно и повторять раз за разом заученные фразы - это не выход. Нужно постоянно развиваться самому, постоянно практикуясь на звонках, посещая необходимые тренинги и вебинары.

Рабочий день оператора call-центра

Утром, когда прихожу на работу я первым делом готовлю список звонков. Он состоит из нескольких частей:

• отбор абонентов, которые не являются нашей целевой аудиторией (чтобы не звонить повторно);

• выделение потенциальных клиентов, которым нужно перезвонить, т.к. они проявили интерес к нашим услугам;

• обзвон новых компаний, который подходят под профиль нашего клиента, но еще не знакомы с нашими услугами.

Холодные звонки лучше делать в первой половине дня, во второй - можно звонить повторно тем клиентам, которым необходимо выслать какую-либо информацию или узнать об их решении по поводу сотрудничества.

Очень удобно, что у нас в компании все автоматизировано. Вся информация по клиентам есть в личном кабинете, и я могу позвонить любому из них, всего лишь набрав необходимый номер.

• фиксировать входящие и исходящие звонки;
• организовывать очередь и проводить маршрутизацию по номеру клиента;
• хранить информацию о клиентах, составлять сводки по звонкам и результатам переговоров;
• визуализировать на рабочей станции оператора информацию о клиенте и поступившем звонке;
• записывать и прослушивать разговоры.

Перед тем как позвонить новому клиенту, я смотрю, чем занимается компания клиента. Очень важна индивидуальность, все компании разные и к каждой нужен свой подход. Необходимо чувствовать настроение человека, с которым вы говорите по телефону, и, что очень важно, слышать его конкретные вопросы. Во многих компаниях заставляют давить на клиента, даже если он уже сказал «нет». Лично я считаю это неправильным. А если себя поставить на место клиента? Когда нет желания разговаривать или нет интереса, то вряд ли дальнейшие попытки разговора вызовут доверие и желание сотрудничать дальше.

В начале, честно говоря, мне было очень тяжело. Когда несколько раз в день слышишь отказ (а иногда и очень грубый), настроение портится, и уже нет никакого желания звонить дальше. Но я научился от этого абстрагироваться и концентрироваться на тех клиентах, которым интересно мое предложение.

Кроме того, в нашей компании регулярно проводятся планерки и собрания, на которых мы обсуждаем результаты прошедшего дня (или работу за месяц). Руководители проводят оценку нашей работы, читают нам мини-лекции по культуре общения с клиентами и маркетингу.

Как правильно общаться с клиентом

Работать надо всегда с хорошим настроением. В начале разговора необходимо представиться, назвать свою компанию, при этом сохраняя улыбку на лице. Никогда не требуйте от человека, чтобы он обязательно сейчас с вами переговорил, а лучше узнайте, есть ли у него в настоящий момент возможность побеседовать с вами.

Переходя к предложению продукции, узнайте в первую очередь потребности клиента, например: «Поскольку ваша компания занимается строительством офисных помещений, думаю, Вас заинтересует наше предложение по организации офисного пространства». Самое главное, для описания ваших цен, узнайте, действительно ли это нужно клиенту.

Для того чтобы клиент был уверен в надежности компании и лучше рассмотрел продукцию, стоит предложить отправку информационных материалов ему на почту. Не стоит перезванивать сразу, клиенту нужно время, поэтому правильней это сделать дня через три.

Работая в call-центре, я научился общаться с людьми и строить действительно прочные отношения с клиентами. И я выявил для себя основной принцип: в начале “продать” себя, потом компанию и лишь потом продукт. Если научиться правильно общаться с людьми и понимать их потребности, можно стать крутым профессионалом в области продаж, и в данном случае работа с “холодными” звонками - трудная, но самая мощная основа, чтобы достигнуть данной цели.