Категория: Инструкции
Если после получения товар, вами выявлена неисправность или брак, товар не соответствует описанию на сайте, либо вы получили товар несоответствующий вашему заказу, в течение 14 дней вам необходимо связаться с нами. Для этого необходимо оформить запрос через форму обратной связи. обязательно указать номер заказа, ваши контактные данные (ФИО, e-mail, телефон) и описать возникшую проблему.
В течение 24 часов мы свяжемся с вами по электронной почте и обговорим условия замены или возврата.
Бракованный/неправильно заказанный товар из вашего заказа необходимо будет отправить Почтой России в наш адрес, обычной посылкой без объявленной ценности. После отправки нужно будет прислать нам скан почтового чека. Стоимость Почтового отправления обычно не превышает 180-200 рублей.
Если вам необходимо заменить товар, то запчасть на замену мы отправим после получения и проверки вашей посылки. Одновременно с отправкой новой посылки, мы перечислим вам компенсацию за Почтовые расходы на возврат в размере 200 рублей на номер телефона, указанный в заказе.
Если вы хотите вернуть бракованный товар, в этом случае возврат денег за заказ будет перечислен после получения и проверки/тестирования запчасти полученной от вас, в течение 1-2 дней, переводом на вашу банковскую карту. К омпенсации подлежит сумма уплаченная за товар, стоимость доставки товара к покупателю + Почтовые расходы на возврат в размере 200 рублей. Комиссия Почты, в случае наложенного платежа, является дополнительной услугой и не компенсируется!
Вы получите SMS-сообщение и e-mail* с уникальным кодом посылки
для получения заказанного товара в постамате или в пункте выдачи,
как только Ваш заказ будет размещен в посылочном терминале.
*Если Вы указывали свой e-mail при регистрации заказа
в Интернет-магазине
*Если при заказе товара в Интернет-магазине Вы выбрали другой способ оплаты (предоплата за товар), то при получении посылки оплата производиться не будет, и сумма к оплате будет 0 руб
В течение указанного в SMS-сообщении срока Вам нужно подъехать к выбранному терминалу или в пункт выдачи, чтобы забрать свой заказ.
Получение заказа через постамат PickPoint*Если в пункте выдачи есть возможность оплаты пластиковыми картами. Пожалуйста, заранее уточняйте эту информацию.
Если по каким-то причинам вы не можете лично забрать свой заказ в Постамате или пункте выдачи, забрать вашу посылку может другой человек, которому вы доверите получение своего заказа.Для получения заказов в Постамате необходимо:
1. Передать индивидуальный код посылки вашему доверенному лицу, который сможет забрать посылку вместо вас;
2. Передать адрес и время работы Постамата, в который был оформлен ваш заказ;
3. Передать необходимую сумму к оплате, если ваш заказ не был предоплачен ранее.
Для получения заказов в пунктах выдачи необходимо:
1. Передать индивидуальный код посылки вашему доверенному лицу, который сможет забрать посылку вместо вас;
2. Передать адрес пункта выдачи, в который был оформлен ваш заказ;
3. Передать необходимую сумму к оплате.
Если Вы удалили SMS-сообщение или e-mailТак как индивидуальный код посылки знаете только Вы, соответственно, Вам нужно позвонить в службу поддержки PickPoint по телефону
8 800 700 79 09, чтобы Вам повторно выслали SMS-сообщение на указанный при регистрации заказа мобильный номер.
Обращаем Ваше внимание, что при оплате наличными в постамате, терминал сдачи не выдает, но у Вас есть 2 варианта распоряжения суммой сдачи:
1. Зачислить сумму сдачи на мобильный телефон.
Вы выбираете оператора, вводите номер мобильного телефона и подтверждаете, что перечисляете сдачу на введенный мобильный телефон. Далее распечатывается чек о произведенной операции в качестве подтверждения перечисления суммы сдачи на мобильный телефонный номер.
2. При желании получить сдачу наличными в офисе PickPoint
При выборе варианта получения сдачи в офисе PickPoint Вы забираете квитанцию из постамата о том, что Ваша сдача будет получена в нашем офисе. Вы подъезжаете в офис PickPoint с квитанцией, которая автоматически напечаталась в постамате, и с паспортом, удостоверяющим Вашу личность. Кассир Вам выдает сдачу наличными.
Вы можете произвести оплату пластиковой картой Visa, Visa Electron, MaterCard и Maestro, МИР.
После оплаты пластиковой картой не забудьте взять квитанцию.
Возврат полученного товара в Интернет-магазин Стать партнером PickPointПри возникновении необходимости осуществить возврат или обмен товара, прежде всего, прочитайте полностью данную статью.
Убедитесь в том, что Ваш заказ подлежит возврату, согласно приведенной в данной статье информации.
Свяжитесь с менеджером нашего магазина по телефону +7 (977) 691-03-77 или по электронной почте order@tvshoper.ru и сообщите:
Уточните удобный способ передачи товара и денег у менеджера магазина - Вы всегда можете подвезти товар по адресу г.Москва, Волочаевская улица, дом 12А, предварительно связавшись с менеджером магазина и подтвердив статус возврата, но не всегда это удобно, поэтому менеджер поможет подобрать наиболее удобный вариант осуществления возврата
Совершить возврат или обмен товара, согласно договоренности с менеджером магазина
Условия возврата и обмена товараСогласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней. не считая дня его покупки. Право на обмен товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий:
Покупатель обязан оплатить доставку в полном размере, в случаях, когда:
Покупатель имеет право не оплачивать доставку в случаях, когда:
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55) (с изменениями от 20 октября 1998 г. 6 февраля 2002 г.)
Москва, Волочаевская улица, 12А
+7 (977) 691-03-77
order@tvshoper.ru
В магазине ТВшопер, Вы сможете найти для себя самые интересные товары со всего света.Первоочередной задачей для нас, является продажа качественных, оригинальных товаров, по самым низким ценам.Мы обеспечиваем максимальный уровень сервиса клиентам, заботимся об удобстве работы с нашим интернет-магазином, а также предоставляем расширенную гарантию, абсолютно на все товары, - 90 дней.
© 2008 – 2016 TVshoper.ru - лучшие товары со всего света.
Сегодня в интернет можно найти много статей и обсуждений про то, как оформить возврат в бухгалтерии, законов о защите прав потребителей, договорных отношений с поставщиком и т.п.
Но, ничтожно мало информации про реальные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия и их руководство, в части управленческого учета и постановки бизнес-процесса возврата.
Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте. Опять, как всегда, оговорюсь, что проблемы эти возникают только в больших компаниях, где есть отдельное снабжение, логистика и контрольно-ревизионные отделы.
С какими проблемами столкнулся лично я к периоду открытия нашей компанией розничной сети, гипермаркета и нескольких оптовых баз:
Для решения всех этих проблем я запустил три регламента:
Конечно же, для начала мы уже запусти регламент и электронный оборот учета претензий от покупателей – где есть принимающий претензию, эксперт, дающий первоначальную поверхностную оценку о вине, и дальше КРО «ведет» претензии, собирая объяснительные и выбирая конечное решение.
Затем был запущен регламент по возвратам. где все накопления и работа с поставщиками была выведена за рамки бухучета, а уже перед непосредственной отправкой проводилось оформление документации, окончательная проверка качества и количества товара и его отправка.
В результате значительная часть проблем с возвратами была снята.
Регламент «Возврат товара поставщику»
i. Если возврат идет на основании акта по поступлению, то цены берутся из этого поступления.
ii. Если по претензии покупателя или идет возврат неликвида, то цены берутся из ближайшего от акта или возврата поступления. Если количества в поступлении не хватает то берутся следующие поступления. В случае расхождения цены в поступлениях – оформляется разными строчками в соответствии с количеством в поступлениях. В комментариях указываются номера поступлений (поставщика) по которым будет происходить возврат.
iii. Если были перемещения, то все равно смотрится ближайший документ поступление.
РЕГЛАМЕНТ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Сокращения, принятые в тексте регламента:
зав.РТТ ИДД – заведующая розничной торговой точки
КМ – категорийный менеджер
Рук. ОП – руководитель отдела продаж
Рук. РЦ – руководитель распределительного центра (основной склад Вологда)
Рук. ДС- руководитель диспетчерской службы
Рук. ОС – руководитель отдела снабжения
КРО – контрольно-ревизионный отдел
1.Претензию от покупателя принимает
Претензия должна быть оформлена согласно Приложения 1. Оригиналы документов передаются руководителю отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратору торгового зала.
2.Принимающий претензию проверяет правомерность предъявленной претензии согласно Приложения 2. Производит предварительный осмотр товара/образцов товара/фото с целью подтверждения неисправности либо дефектов товара. В случае неправомерности предъявленной претензии, отказывает покупателю в удовлетворении претензии.
3.В случае если для вынесения решения по претензии необходимо экспертное заключение специалиста (т.е. если у принимающего претензию имеются основания для заключения о возможном производственном характере повреждений товара), претензия передается КМ для вынесения экспертного заключения, товар/образцы товара/фото товара также передаются КМ. В течение 2 рабочих дней КМ должен составить экспертное заключение о характере повреждений товара: производственный брак, нарушение правил транспортировки, хранения, монтажа и эксплуатации продукции Покупателем, повреждение товара на складе компании и т.п. При вынесении заключения КМ руководствуется инструкциями проведения экспертизы, изложенными в Приложении 3. Если для вынесения экспертного заключения, необходима дополнительная информация от покупателя, КМ ставит соответствующую задачу рук. ОП/зав.РТТ ИДД. либо уточняет устно. В ходе вынесения экспертного заключения КМ имеет право обратиться в сервисный отдел ИДД с целью получения содействия в решении претензии.
4.Если повреждения товара носят непроизводственный характер :
·в случае вины Покупателя КМ готовит письменный мотивированный отказ в удовлетворении претензии, товар/образцы товара передаются руководителю отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратору торгового зала.
·в случае вины сотрудников склада компании доводит до сведения рук. РЦ о факте нарушения.
·в случае вины транспортной компании (если доставка Покупателю осуществлялась Поставщиком!) доводит до сведения рук. ДС о факте нарушения.
5.Рук. РЦ в течение 2 рабочих дней проводит служебное расследование по факту нарушения, выявляет виновных сотрудников и предоставляет рук. ОП/зав.РТТ ИДД объяснительную записку с указанием причин нарушения. Рук.ОП/зав.РТ ИДД совместно с рук. РЦ принимают решение о полном либо частичном удовлетворении требований покупателя за счет виновного сотрудника РЦ.
6.Рук. ДС в течение 2 рабочих дней проводит служебное расследование по факту нарушения, определяет степень вины транспортной компании, осуществлявшей доставку товара, и предоставляет рук. ОП/зав.РТТ ИДД объяснительную записку с указанием причин нарушения.Рук.ОП/зав.РТ ИДД совместно с рук. ДС принимают решение о полном либо частичном удовлетворении требований покупателя за счет грузоперевозчика.
7.Если повреждения товара носят производственный характер. КМ формулирует своё экспертное заключение и передает претензию, фото товара в отдел КРО для предъявления Поставщику. В спорных вопросах с Поставщиком сотрудник КРО обращается за консультацией к КМ/рук.ОС. В случае, если Поставщик запрашивает дополнительную информацию, сотрудник КРО делает соответствующий запрос рук. ОП/зав. РТТ ИДД. После вынесения Поставщиком письменного решения по претензии сотрудник КРО согласует его с КМ и передаёт рук.ОП/зав.РТТ ИДД. В случае если сроки ответа на претензию не соблюдаются Поставщиком по уважительной причине, сотрудник КРО уведомляет рук.ОП/зав.РТТ, который, в свою очередь, доводит до сведения (по телефону либо письменно) Покупателя об увеличении сроков рассмотрения претензии. В случае если сроки ответа на претензию не соблюдаются Поставщиком без уважительной причины, претензия подлежит удовлетворению по всем требованиям Покупателя за счет Поставщика, сотрудник КРО уведомляет об этом рук.ОП/зав.РТТ и рук. ОС.
8.После вынесения всех заключений окончательное решение по претензии принимает Руководитель отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратор торгового зала.
Типовые ответы на претензию клиента (в опте):
Типовые ответы на претензию клиента (в рознице):
Максимальный срок рассмотрения претензии составляет 10 рабочих дней с момента предъявления её Покупателем! Все сотрудники компании на каждом этапе обязаны контролировать срок рассмотрения претензии и не допускать превышения регламентных сроков, а также не провоцировать нарушение сроков рассмотрения претензии сотрудниками других отделов.
Требования к оформлению претензий
от оптового покупателя:
Аккуратное оформление (желательно в печатной форме, но допускается письменный вариант)
Обязательна шапка письма. содержащая обращение к адресату, пишется в верхнем правом угле письма, шапка может быть выделена жирным шрифтом, и содержит следующие сведения:
1)Наименование компании, в адрес которой будет направлен документ.2)Должность, фамилия, имя, отчество ответственного лица.3)Фамилия, имя, отчество составителя претензии, свой полный адрес с индексом и контактный телефон. 4) *Если есть необходимость направления документа нескольким ответственным лицам, нужно указать их всех.ОБРАЗЕЦ: Директору «ЧП Смирнов»
от Иванова Петра Ивановича
160034, г. Вологда, ул.Псковская, д.58, кв. 25
контактный телефон: 8-921-…-…-…
Непосредственно обращение оформляется по центру письма, с заголовком «претензия», структура письма должна содержать следующие сведения:
1)Ссылка на документы, подтверждающие приобретение товара (приложение копии документа)2)Наименование товара, его кол-во, местонахождение.
3)Основание для предъявления претензии (ссылка на договор, гарантийные письма, товарный чек или иные обязательства).
4)Предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере).
5)Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие факт нарушения обязательств виновной стороной).
6)Конкретные требования стороны, предъявляющей претензию
— требование замены некачественного товара,
— требование уценки товара,
— допоставки недостающего кол-ва товара,
— возврата уплаченной за недостающий товар суммы,
— требование скидки с общей стоимости товара
— требование расторжения договора или возмещения убытков
7) *Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна содержать расчет претензионных требований.
Претензия не рассматривается: 1)Не указан отправитель.
4)Непонятно описаны события, в результате которых нарушены права.
5)Не сформулированы (полностью или частично) требования.
6)Не приложены документы, подтверждающие требования.
Дата составления «_____» __________________ 20____ года.
Акт составлен о том, что приняты на хранение товарно-материальные ценности (далее товар) перечисленные в заявлении на возврат товара.
Продавец оставляет за собой право на проведение экспертизы.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара в день возврата товара от продавца потребителю после экспертизы (п.5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1»О защите прав потребителей»).
Сдал товар ____________________ /___________________________/
Принял товар ____________________ _______________________ /_____________________________/
(должность) (подпись) (расшифровка Ф.И.О.)
Правомерные основания предъявления
1. Для физических лиц — товар надлежащего качества подлежит обмену в течение 14 дней с момента покупки на аналогичный либо возврату с выплатой денежных средств в течение 3 дней, при условии возврата всего товара по чеку.
Для юридических лиц — товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит.
2. Обмен товара надлежащего качества по истечение 14 дней может производиться на усмотрение администрации компании. При этом сотрудник, принимающий заявление от Покупателя, обязан согласовать обмен товара надлежащего качества с КМ в случае, если:
· товар заказной либо отсутствует на складе компании в момент возврата товара;
· товар отрезной/мерный (линолеум);
· номер партии (калибр) возвращаемого товара не соответствует номеру партии (калибру) товара на складе компании;
· количество возвращаемого товара превышает количество товара на складе компании;
· срок годности товара истекает в течение 6 месяцев после даты возврата товара.
При согласованном возврате товара надлежащего качества на склад ответственность за проверку качества товара, внешнего вида товара и внешнего вида упаковки несут работники склада.
3. При выборке товара Покупателем на складе Поставщика:
4. При доставке товара транспортом, нанятым Поставщиком:
5. Претензии по качеству товара принимаются в течение 10 календарных дней с момента поставки товара.
6. Поставщик и перевозчик не несут ответственность за бой шифера, керамической плитки, стекла, гипсокартона в количестве 2% от общего объема поставляемого товара.
7. Претензии на механические повреждения смонтированного товара (товара бывшего в употреблении), а также на различия по тону, калибру, оттенку не принимаются. (Например, царапины на установленной двери, отличия по тону наклеенных обоев, погрешность в геометрии уложенной плитки, заводской «непрокрас» наклеенного линолеума и т.д.).
8. Если дефекты товара носят скрытый характер, то претензия подлежит рассмотрению в течение гарантийного срока на товара или срока эксплуатации. (Например, неисправность электроинструмента, нерастворимый осадок ЛКМ (краска-серебрянка), несоответствие заявленного температурного режима использования товара (незамерзающая жидкость), изломы рулонной стали внутри неповрежденного рулона, провисание элементов подвесного потолка, коррозия на элементах конструкции и т.д.). В этом случае Покупатель обязан указать в Претензии условия транспортировки, хранения и эксплуатации товара до момента выявления дефектов.
9. Претензии по ассортименту заказного товара и товара, отпускаемого на метраж (линолеум), не принимаются. При отгрузке товара, относящегося к категории заказного, обязательно заключения Договора на заказную позицию. В случае отсутствия Договора ответственность за удовлетворение претензии лежит на сотруднике, принявшему заказ.
10. Претензии на механические повреждения товара в упаковке при условии, что внутри упаковки отсутствуют фрагменты поврежденного товара (осколки разбитого стекла и т.п.) подлежат рассмотрению и предъявлению Производителю сотрудником КРО.
11. Претензии по качеству погрузки товара на транспортное средство предъявляются в момент погрузки товара на складе Поставщика. При отсутствии предъявленных претензий вся ответственность за качество погрузки возлагается на Покупателя или Перевозчика.