Ответьте на вопросы

Julianna Ученик (113), на голосовании 2 недели назад

1. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ЗАКАЗА НА МЕСТА БРОНИРОВАНИЯ
2. ЦЕЛИ БРОНИРОВАНИЯ
3. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ БРОНИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ
4. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ СВЕРХБРОНИРОВАНИЯ
5. ПОРЯДОК РЕЗЕРВИРОВАНИЯ МЕСТ И НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦАХ
6. БРОНИРОВАНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИМ ВАУЧЕРОМ
7. ВИДЫ ЗАЯВОК ПО БРОНИРОВАНИЮ
8. ТЕХНОЛОГИЯ И ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ГОСТИНИЦЕ
9. ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ БРОНИРОВАНИИ.
10. ПРИЁМ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ.
11. РАЗБОР, РЕГИСТРАЦИЯ И ОБРАБОТКА ЗАЯВОК.
12.ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ БЛАНКОВ БРОНИРОВАНИЯ ИНДИВИДУАЛОВ.
13.ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ БЛАНКОВ БРОНИРОВАНИЯ КОМПАНИЙ.
14.ПРАВИЛА ЗАПОЛЕНИЯ БЛАНКОВ БРОНИРОВАНИЯ ТУРАГЕНТОВ.
15.ОФОРМЛЕНИЕ И СОСТАВЛЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ ЗАЯВОК И БЛАНКОВ.
16.ВЕДЕНИЕ УЧЁТА И ХРАНЕНИЯ ОТЧЁТНЫХ ДАННЫХ (ЖУРНАЛЫ, ЗАЯВКИ И Т. Д.)
17.КАРТЫ ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА.
18.АННУЛИРОВАНИЕ ИЛИ ИЗМЕНЕНИЕ ЗАЯВОК.
19.ПРАВИЛА АННУЛИРОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ.
20.ВИДЫ ОТМЕНЫ БРОНИРОВАНИЯ.
21.ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В БАЗУ ДАННЫХ.
22.ИНФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ АННУЛИРОВАНИИ БРОНИРОВАНИЯ.
23.ПОДБОР, РАССТАНОВКА И ФУНКЦИИ ПЕРСОНАЛА.
24.ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА.
25.СОСТАВ, ФУНКЦИИ И ВОЗМОЖНОСТИ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ БРОНИРОВАНИЯ.
26.ПРАВА ОТВЕТСТВЕННОГО АДМИНИСТРАТОРА.
27.ОБЯЗАННОСТИ ОТВЕТСТВЕННОГО АДМИНИСТРАТОРА.
28.ВЫДЕЛЯЕМЫЕ В РАСПОРЯЖЕНИЯ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА РЕСУРСЫ.
29.СОСТАВ, ФУНКЦИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ПРИЁМА ЗАКАЗОВ.

Голосование за лучший ответ

Никита Бойцов Мастер (1083) 3 недели назад

Уже отвечаем, подождите, уже почти сделано

Взаимодействие туроператора с гостиницами, турагентствами и корпоративными клиентами

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия, предприятия питания. Важное значение также придается экскурсионным и досугово-развлекательным организациям, предприятиям питания, торговым предприятиям, спортивным и рекреационным сооружениям и т.д.

При работе туроператора с гостиничным предприятием необходимы:

- Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;

- Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

- Внимательны и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

Идентификация есть определение наименования, юридического и фактического адресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка. Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводится на основании: а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями; б) степени соответствия отеля целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, его категория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселения на определенные сроки; в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей; г) опыт работы со средствами размещения данного региона.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Взаимоотношения туроператора с гостиничными предприятиями как правило определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании и т.д.

Подписанию договор обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат.

Стандартного наборы основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

Принцип компромисса интересов – интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов – чаще всего, это продажа номера с передачей риска и фиксированным размеров скидки;

Принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила "чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него не перекладывается";

Принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

Принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;

Принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношений туроператоров с гостиничным предприятием. Договор туроператора с гостиничными предприятием предполагает равнозначные условия обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форсмажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложение риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничеств, – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля.

Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться с покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.

Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом для туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем. Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.

Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет и размер дисконта. Прогрессивная комиссия может быть двух видов – нарабатываемая и стартовая. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного, сточки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.

Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

Приоритет заявок означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других операторов, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатой на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово-независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период.

Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату – разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50-60% от реальной стоимость номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.

Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов-индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.

Комитмент-условия. Это наиболее распространенная форма гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продаже турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.

Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория, длительность блока мест, размер скидок, предоставляемым владельцем отеля.

Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:

- Строго фиксированные – отель реализует конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору;

- Свободно фиксированные – отель реализует комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера.

В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.

Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкция невозможен.

Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7-14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.

Элотмент-условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.

Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг другу. Туроператор часто приобретает 20-30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

- строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;

- пролонгируемое бронирование – безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются следующими видами договоров.

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не толкьо в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнении 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы и максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существует определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; сроки снятия брони; сроки подтверждения заезда туристов; ответственность сторон по срокам снятия брони; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами могут быть агентскими, комиссионными и корпоративными.

Подбор компанией партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (турагентства). Правоспособность определяется как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей дл своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности, персонал и его квалификация, опыт работы и имидж в туристском бизнесе, сфера деятельности и клиентская база, технологии и методы продаж, виды взаиморасчетов и т.д.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договора купли-продажи и оказания услуг. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разработчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевается обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Рассмотрим основные атрибуты, требующие обязательного включения в агентское соглашение. К ним относятся:

1 Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваивается двойной номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.

2 Место и дата совершения.

3 Описание участников соглашения. Оно помещается в преамбуле документа и включает указание юридического наименования участников. Сокращенных наименований, номеров свидетельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих документ, доверенностей и т.д.

4 Используемые в соглашении понятия и терминология. Обычно представлено 10-15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.

5 Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия – поручение, купля-продажа, оказание услуг и т.д. с позиций продажи определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется "раскрытие принципала". В зависимости от уровня принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:

- турагент продает турпродукт от имени и по поручению туроператора – это названный принципал. Вся ответственность в данном случае лежит на туроператоре;

- турагент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами – это неназванный принципал;

- турагент в другом регионе может брать на себя часть функций туроператора и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт туроператора – это нераскрытый принципал. Туроператор при этом может быть даже не назван.

Объектом соглашения являются конкретные туры и услуги, предоставляемые на определенных условиях. В частности, стороны должны четко определять для себя вид туризма и его основные характеристики.

6 Стоимость туров. Данные такого рода обычно выносятся в приложение к соглашению.

7 Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура.

8 Валюта цены, а также возможности и процент ее конвертирования.

9 Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы)

10 Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

11 Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости.

12 Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей.

13 Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения агент должен иметь точную информацию о размере вознаграждения. Такое вознаграждение может составлять 8-12% то стоимости тура или услуг. Разработана также технология прогрессивной комиссии.

14 Условия рекомендуемой страховик и ее продажи.

15 Условия продажи дополнительных услуг.

16 Особые условия (обучение, реклама, информационное обеспечение, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура, ведение документации учета, методика оценки деятельности агентства).

17 Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.

18 Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.

19 Условия компенсаций.

20 Ответственность за некачественные услуги и непредоставление их. Особые отношения возникают между турагентом и оператором при отказе туриста от забронированных услуг: а) отказ происходит по инициативе туриста; б) мотивированный отказ туриста влечет выплату ущерба виновной стороной; в) споры между туроператором и турагентам по жалобам клиентов. Обычно турагент не несет ответственности (за исключением случаев неназванного или нераскрытого принципалов). Однако в указанных случаях агент несет ответственность перед туристами и передает претензии туроператору в форме регрессного иска.

21 Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда должны учитываться сторонами и определяться по согласованию между ними. Текст форс-мажорной оговорки рекомендуется оформлять по стандартной методике. К подобным обстоятельствам относятся пожары, забастовки, войны, стихийные бедствия, изменения паспортного и таможенного режимов и т.д. Такие обстоятельства освобождаются от взаимных обязательств. Каждая сторона несет убытки самостоятельно.

22 Претензии (порядок их оформления и сроки предъявления). Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии оформляются в письменном виде и надлежащим образом. Срок ответа на претензии и принятия решений – от трех дней до двух недель. Если турист не заявил письменно претензию в поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее четырех недель по завершении поездки.

23 Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Во-первых, стороны соглашения должны попытаться урегулировать возникшие споры путем переговоров. Разумным способом разрешения споров является обращение в арбитражный суд. Если арбитражного суда нет, то обращаться сторонам следует в районный или городской суд по местонахождению ответчика.

24 Сроки действия соглашения. В соглашении должно быть точно указано время его подписания и начала действия. Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашение устанавливается либо на срок объявления тура, либо на определенный период (чаще всего на год). Срок действия соглашения может быть автоматически продлении по взаимному согласию сторон.

25 Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон. В соглашении необходимо оговорить порядок его расторжения по инициативе одной из сторон. Досрочное прекращение договора влечет за собой ряд негативных последствий – вплоть до штрафных санкций, применяемых к стороне-отказнику.

26 Язык оформления соглашения. В данном случае к агентскому соглашению применимы общие правила составления любых туристских договоров.

27 Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. В идеальном варианте должны составляться два экземпляра соглашения, которые имеют равную юридическую силу. В случае составления соглашения на двух языках делаются четыре экземпляра соглашения – для каждой стороны по два, составленные на разных языках.

28 Условия конфиденциальности.

29 Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

30 Перечень приложений.

31 Наименования и подписи сторон. Обычно соглашения подписываются руководителями организаций.

В отечественной практике туристского бизнеса встречаются многообразные договоры, заключаемые между туроператорами и турагентами. Можно выделить два основных подхода к проблеме определения сущности подобных договоров. Первый подход основан на ст.779, ч. 2 ГК РФ, согласно которой услуги по туристскому обслуживанию относятся к договорам возмездного оказания услуг. Второй подход основан на договоре купли-продажи туристского продукта. Однако на практике встречаются смешанные варианты договоров, содержащие элементы и договора оказания услуг, и договора купли-продажи.

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин. Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители или турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора и отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Турагенты могут продавать туры клиентам по месту их жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов.

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства по степени зависимости от туроператора делятся на четыре типа:

- независимые агентства, которые продают туры любого туроператора по собственному выбору;

- частично зависимые агентства, связанные обязательство продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении;

- уполномоченные агентства предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;

- ритейлиговые агентства, основанные на том, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два вида турагентств: свободное и несвободное агентства.

Свободное агентство по условия операторского договора имеет право назначить любую цену на турпродукт оператора, т.е. заложить в продукт помимо прибыли оператора и свою прибыль. При совершении продажи оператору возвращается сумма, равная стоимости тура, в которую входит стоимость услуг поставщика (нетто) и прибыль оператора. У агентства остается свободно назначенная им прибыль.

Несвободному агентству туроператор сам закладывает комиссионное вознаграждение, обычно составляющее 8-12% от стоимости тура. При этом агентство не имеет право повышать цены на турпродукт оператора и получать сверхприбыль.

В зависимости от полномочий предоставляемых туроператором агенту, и ответственности агент перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы – поставщика услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламно деятельностью и информированием покупателя и возможности приобрести требуемый тур в той или иной форме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с формой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ним в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет турпродукт принципала собственными услугами по оформлению туристам виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку часто фирма несет ответственность за реализуемый пакет.

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделят два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внесшего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры комиссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с одной стороны, так как позволяет получить от оператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

Корпоративный договор заключается с компаниями при условии перспективного и выгодного сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление услуг по корпоративным ценам.

Корпоративные договора являются экономически выгодными, так как обеспечивают гарантированное использование услуг в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Как правило цены для корпоративных клиентов как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена представляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов.

Для обозначения договора между туристской фирмой и туристом (или заказчиком) в российском законодательстве, а также юридической науке используются различные определения.

Закон РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" рассматривает такой договор как "договор о реализации турпродукта". Положения главы 39 ГК РФ говорят о договоре на туристское обслуживание. Международная конвенция по контракту на путешествие (1970 г.) использует в своем контексте понятие "контракт на путешествие". Директива ЕС о пакетных путешествиях не дает конкретного названия договора, а указывает на "договор, связывающий потребителя и организатора турпродукта и/или розничного продавца". Германское Гражданское уложение (ст.651) регулирует обязательства, вытекающие из договора о туристском обслуживание. Другие страны используют понятия контракт на путешествие (travel contract).

Несмотря на такое разнообразие обозначений, сущность всех этих договоров выражается в предоставлении комплексной туристской услуги – путешествия (отдыха), включающего в себя элементы перемещения, проживания и других услуг. Договор о реализации турпродукта занимает одно из центральных мест в туризме.

Итак, деятельность туроператорской компании непосредственно связана с заключением большого количества договоров с производителями, поставщиками, потребителями услуг. Наряду с действующим законодательством, договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой сделки.

Одним из ключевых участников туристской индустрии является туроператорская компания. Туроператор – субъект предпринимательской деятельности и туристского рынка, активно осуществляющий деятельность по планированию, разработке, продвижению и реализации туристского продукта с коммерческими целями на основе федерального законодательства. Основной задачей туроператора является планирование предстоящего тура, т.е. создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг.

В своей деятельности по созданию туристского продукта туроператорская компания вступает в договорные отношении я как с поставщиками услуг, так и с турагентствами и корпоративными клиентами.

Договор – есть соглашение двух или более сторон, направленно на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Договор характеризуется тем, что является результатом согласованных действий сторон, участвовавших в его заключении. Следовательно, договор не только приводит в действие нормы права, регулирующие отношение сторон, но и устанавливает содержание возникшего на его основе гражданского правоотношения, а также может определять ответственность сторон за случай неисполнения или ненадлежащего исполнения ими договорных обязательств.

Два основных вида договор, использующиеся в туризме – это договор возмездного оказания услуг и агентский договор. Идеальной формы договора не существует. Содержанием любого туристского договора являются его условия, которые закрепляют права и обязанности сторон. Вся совокупность этих условий может быть подразделена на три группы: существенные, обычные и случайные. Договор будет заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям.

При желании заключить договор любого вида нужно обязательно четко представлять, каких целей необходимо достичь при его реализации, уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением. Необходимо предусмотреть наиболее важные вопросы предстоящего договора, составить поэтапную схему работы и проект будущего договора. Следует также иметь в виду, что при заключении договора с партнерами и поставщиками туристских услуг идеально выгодного положения для туроператора достичь невозможно. Поэтому в договорах следует стремиться к наиболее полному отражению интересов как самого предприятия, так и интересов партнеров и поставщиков.

1. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной Федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГА)

2. Международная конвенция по контракту на путешествие, 1970 г.

3. Гражданский Кодекс Российской Федерации. По состоянию на 1 октября 2009 года.

4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в ред. 05.02.2007г. N 12-ФЗ

5. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта" от 18 июля 2007 г.

6. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года.- 2008

7. Актуальные вопросы государственного регулирования туризма в Российской Федерации: Докл. Писаревский Е.Л. IV международная научно-практическая конференция "Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования".- 2009

8. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. – М.:КноРус, 2008

9. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта. – М.:ГроссМедиа; РОСБУЗ, 2008

10. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-н/Дону: Феникс, 2004

11. Дурович А.П. Организация туризма. – СПб.:Питер, 2009

12. Ефимова О.П. Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и рестораов. – М.:Новое знание, 2004

13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.:финансы и статистика, 2008.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: продвижение турпродукта. – М.:Финансы и статистика, 2008

15. Индекс конкурентоспособности//Туризм: Практика, проблемы, перспективы.-2009.-6(144)’2009

16. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. – М.:Книгодел, 2005

17. Исмаев Д.К.Организация въездного туризма в Российской Федерации. – М.:Финансы и статистика, 2005.

18. Косопалов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.:КноРус, 2008

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М. Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2010

20. Кусков А.С. Голубева В.Л. Туроперейтинг.- М. ФОРУМ, 2009

21. Писаревский Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма.//Туризм: право и экономика. Юрист, 2009.-2 (29) 2009.

22. Сирик Н.В. Договорные отношения в сфере туризма. – сммоленск:Универсум, 2006

23. Система корпоративных Стандартов ООО "Райзебюро ВЕЛЬТ"

24. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.:Ростов-н/Дону: МарТ, 2007

25. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М. Финансы и статистика, 2003

26. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.:Совесткий спорт, 2005

27. Tourism Highlights. Edition 2007. World Tourism Organization, Madrid, 2007

© ODiplom.ru 2010-2016
Цитирование материалов энциклопедии ODiplom.ru разрешено с указанием ссылки на источник.